2017年下半年系统规划与管理师案例分析真题试题一信管网参考答案
【问题1】
1、服务报告管理存在问题,存在的运维问题没有及时反馈给运维部门
2、服务级别管理存在问题,对于新的服务需求没有及时变更
3、事件管理存在问题
4、问题管理方面存在问题,导致同类事件重复发生
5、变更管理存在问题,没有统一的变更过程
6、连续性和可用性管理存在问题,导致系统不能提供服务
【问题2】
1、IT服务可用性需求识别:需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。
2、业务连续性需求识别:为保证业务的连续性,要做好灾备和应急预案的建设
3、IT服务能力需求识别:要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求
4、信息安全需求识别:要保证信息的机密性、完整性和可用性
5、价格需求识别:在考虑IT服务需求时要考虑价格因素,比如设备成本、人力成本等
【问题3】
本案例主要是服务级别管理方面存在问题,要充分重视一下三个方面:
(1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
(2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。
(3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
最终答案以信管网题库为准:http://www.cnitpm.com/st/3587227181.html
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