试题一参考答案(意思相同或相近即可):
IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下七个方面:
【问题1】(3)交付物验收:按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。
试题二参考答案:
【问题1】(6分)
(1)不定期按需沟通
(2)每季度
(3)整体实施交付情况
(每条2分,满分6分)
【问题2】(8分)
(4)B
(5)D
(6)D
(7)B
(每空2分,共8分)
【问题3】(7分)
(1)根据违规记录,进行违规根源分析并加以校正,决定是进行服务升级/服务变更,还是对相关负责人进行处理。
(2)基于回顾报告,从满足业务和客户的需求出发,进行调整和改进。
(3)进行精细的服务管理变更的控制。
(4)服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求,同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
(5)避免重要的服务回顾内容项部分缺失。
(6)避免服务回顾会议延期。
(7)明确岗位职责和过程清晰,有问题时应及时进行调整。
(每条1分,满分7分)
试题三参考答案:
【问题1】
(1)B
(2)C
(3)A
(4)A
【问题2】
(1)①确定运维服务质量管理相关的职责和权限;②时间安排,在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排,或者确定频率周期;③运维服务质量策划最终要形成质量策划文件,在最终确定后,应该以正式的形式发送给相关方。(回答两点即可)
(2)项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审及管审(回答三点即可)
【问题3】
服务质量的属性:安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。
可以采用的方式包括但不限于:定期召开质量会议、定期质量报告、不定期的邮件质量问题沟通等。
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