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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2023/11/23)

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/11/23)

阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素或主要活动。

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一、1、服务台各岗位的角色与职责;2、主要工作流程;3、记录事件与服务请求的具体要求;4、事件与服务请求分派的原则;5、事件回访的相关规定与要求;6、服务台的绩效考核指标; 二、系统可用率=系统无故障时间/总时长;平均故障修复时间(mttr)=系统故障耗时/故障次数 三、1、风险评估;2、应急响应的触及触发、通知机制;3、制订应急预案;4、成立应急响应组织,明确由何人负责启动该应急预案;5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人;6、应急预案的培训与演练;7、日常监测与预警;

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问题1 答:1、问题首次解决率 2、客户满意度 3、客户与服务团队的衔接率 问题2: (1) 答:系统可用率为99.9% (2) 答:平均修复时间为25分钟 问题3 答:1、分析事故发生原因 2、控制事故造成的损失 3、恢复系统运行 4、处置事故记录 5、事故总结

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问题1:在服务部署阶段中,服务台管理制度包含1、服务台中各岗位的角色和职责2、服务台主要工作流程3、记录事件与服务请求的具体要求4、事件与服务请求分派原则5、事件回访的相关规定和要求6、服务台的绩效考核指标 问题2:系统可用率 = 1-(30/31*24*60)=99.93% 平均修复时间 = (20+30)/2 = 25分钟 问题3:应急响应所需应急响应预案制定、应急响应演练

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岗位和职责 <br>处工作流程 <br>请求登记 <br>任务指派 <br>回访 <br>绩效 <br> <br>风险评估 <br>应急触发条件 <br>预案 <br>组织与启动 <br>恢复步骤和责任人 <br>培训和演练 <br>监控、预警

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