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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2023/11/5)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/11/5
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2023/11/5)
B公司为某银行客户服务超过10年,该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转,但客户近两年的满意度并不高,甚至有降低的趋势。
公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析,争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动,然后与客户各部门进行沟通,发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估,大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通,对其有效性忽略无视。
【问题1】 (6分)
为提高服务回顾的有效性,小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。
【问题2】 (8分)
结合案例,请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中,第三级回顾的参与者分别是:(4)
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是(5)
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同,服务回顾的主要活动可以分为:(6)
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与(7)会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例,请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。
信管网考友试题答案分享:
信管网cn8061:
问题1:
一级 针对重大事件、特殊事件的沟通,包括服务内容变更、客户投诉等 (1)不定期按需沟通
二级 当月重大事件,向客户汇报当月服务情况,服务量 sla达成率 按月每月度
三级 向客户汇报当季度项目运营情况,服务数据分析sla达成率 客户满意度 (2)每季度 按季度
四级 合作年度回顾,回顾项目整体实施交付情况(3) 每年度
问题2:
1。 b
2. d
3. a
4. b
问题3:
a。 服务项目内容达成情况
b。 服务工作量 绩效 sla
c。 客户满意度调查
d。 服务工作成果回顾
e。 本次工作周期内疑难问题回顾
f。 上期工作计划完成情况和行动步骤执行情况
g。下一期工作计划安排
信管网河北省邯郸市联通ADSL考友:
问题1:
1.不定期按需召开
2.每季度
3.整体达成情况
问题2:
4.b 5.d 6.a 7.b
信管网刘卫江:
问题1:
(1)随时沟通,按需提供
(2)第季度
(3)整体完成情况
问题2:
1.b 2.d 3.a 4.b
问题3:
1.服务合同完成情况
2.服务目标达成情况
3.服务绩效与成果
4.服务满意度调查
5.客户需求的变化发展
6.服务过程中的问题回顾及行动计划
7.上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
信管网yfysong:
问题 1 (1)按需沟通 (2) 按季度 (3)服务级别协议达成率
问题 2 (1) b (2) c 3 a 4 b
问题 3 :
1 服务报告回顾
2 服务级别回顾: 范围、内容、
3 客户满意度
4
信管网cnitpm620586335578:
按需召开 每季度 本年度完成情况
b d a b
项目实施期间的服务回顾
组织会议,对实施期间的内容回顾
服务期间的服务报告回顾
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