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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/10/22)
阅读下列案例内容,回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm485115721842:
完整性,有效性,及时性<br><br>了解服务内容,服务目标,范围<br>识别客户对连续性,可用性,价格,服务报告,信息安全,能力的需求情况,<br>与客户沟通,全面了解需求,潜在需求隐含需求
信管网cnitpm519406173261:
问题1:(1)投拆不是经服务台,而是直接与项目经理沟通。(2)可免除责任(如不可抗力),面对灾难或应急事件,应该做好预案,保证面对这样的情况,业务连续性还能保持。(3)服务台接受服务请求,然后派单即可,这样也便于记录工作,汇总工作量,为知识库提供知识来源,所以不应该有专属工程师热线,架空服务台。(4)按甲方的需求级别,增加驻场模式更加合适。
问题2:b
问题3:1、真正全方位了解客户的需求,包括可用性、连续性等。2、了解客户成本方面的考虑。3、真正掌握客户在什么时候,需要那些方面的内容呈现在服务报告上。4、客户对信息安全的策略,定好信息安全的需求。5、正解识别自己的服务能力是否跟得上客户所需要的服务级别要求。
问题4:服务台接听率、服务台平均接听时间、服务台派单率、事件解决率、服务sla达成率、事件升级率、工作量
信管网jackguo7844:
1.服务时间不合适,不可能提供365天,每天24小时的服务
2.投诉渠道不合理,不能直接联系项目工程师或项目经理
3.服务描述没有量化,无法测量
4.责任描述不准确。
5.没有提及违约责任,出现争议如何处理;
2.b
3.1.投入必要的人力和资源
2.明确项目的范围,目标,资源约束
3.有效的需求识别方法论
4.服务报告的完整性,准确性,及时性
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