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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/4/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/4/27）

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将答案填入答题纸的对应栏内。
【说明】
由于业务发展的需要,甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾,对现有流程的差距进行分析,找出差距后,通过考虑风险、问题和机会,对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服务流程的规范化实用性和一致性,并最终提升业务部门对IT服务的满意度,该企业成立了专门负责流程改进的委员会并指派流程和质量部门的负责人作为此流程改进的项目的项目经理,要求其灵活运用运维七步改进法,从而达成服务改进的最终目标。
【问题1】结合案例,简述服务持续改进的七步方法。(7分)
【问题2】选择题
(1)下列( )不属于服务测量指标?(2分)
A.技术指标
B.过程指标
C.服务指标
D.改进指标
(2)以下服务回顾机制中,属于与客户回顾的内容的有( )(多选)。(3分)
A.服务合同执行情况
B.服务目标达成情况
C.满意度调查
D.各小组工作简报
E.讨论本周期内未解决的工单
【问题3】服务持续改进有哪些活动?(6分)
【问题4】结合案例,简述服务改进实施过程中对服务四要素的改进方法有哪些。(7分)
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信管网hyf_lhn：
1.答  识别改进策略  识别需要测量什么  收集数据  处理数据  分析信息和数据 展示并使用信息  实施改进＜br＞2. abc＜br＞3.持续改进的方法有 服务改进设计  服务改进实施   服务改进验收＜br＞4.改善人员管理体制  提高it人员素质  调整人员储备比例 调整人员和岗位结构＜br＞资源:保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用＜br＞持续完善工具   知识库管理制度改进  备件库管理制度改进＜br＞技术  技术研发计划重新规划与改进   技术成果优化改进 改进应急预案  完善技术文档 更新监控指极及阈值＜br＞过程 完善现有过程 建立新的服务管理过程  调整过程考核指标 提升对外服务形象  为业务部门提供管理报表

信管网linda79：
识别改进战略/策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 d abc 问题3，服务持续改进的活动：服务测量，服务改进，服务回顾 问题4，人员：改善人员管理体制，提高it人员素质，调整人员储备比例，调整人员和岗位结构。 资源：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用，持续完善it工具，持续优化服务台管理制度，知识库管理制度改进，备件库管理制度改进。 技术：技术研发计划重新规划及改进，技术成果优化改进，完善技术文档，改进应急预案，更新监控指标及阈值。 过程：完善现有过程，建立新的服务管理过程，调整过程考核指标，提升对外服务形象，为业务部门提供管理报表

信管网joejoe：
1.识别改进战略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 ＜br＞2.d，abc ＜br＞3改进计划，改进实施，改进验证 ＜br＞4. ＜br＞人员： ＜br＞改进人员管理体制，提高人员素质，进行培训， ＜br＞ ＜br＞资源： ＜br＞工具管理制度优化，服务台管理制度改进，备件库管理制度优化，知识库管理制度优化 ＜br＞ ＜br＞技术： ＜br＞重新规划技术研发规划，监控指标和阈值优化，优化sop，完善技术手册，重新制定应急响应预案， ＜br＞ ＜br＞过程： ＜br＞建立新过程，完善现有过程，提供新服务，提升对外服务形象，为管理部门提供业务报表

信管网linda79：
识别改进战略，策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 2.d abc 3.

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