213.故障原因分类：

　　⑴　3类：技术因素、应用性故障、操作故障

　　⑵　7类：按计划的硬件、操作系统的维护操作时引起、应用性故障、人为操作故障、系统软件故障、硬件故障、相关设备故障、自然灾害

　　214.故障调研过程：故障信息搜集、故障查明和记录(确认影响、问题管理、密切跟踪进展)。

　　215.故障定位分析：解决方案、新增的和修改的分类、对所有相关事件的更新、花费的时间。

　　216.主机故障必得措施：热重启T、暖重启2-3T、冷重启10-100T。

　　217.数据库故障主要分为事务故障、系统故障(软)和介质故障(硬)。

　　218.问题是存在某个未知的潜在故障原因的一种情况，这种原因会导致一起和多起故障。

　　⑴　已经错误是指问题经过诊断分析后找到故障产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。

　　⑵　问题控制流程是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因(如配置项出现故障)并向服务台提供有关应急措施的意见和建议。

　　⑶　错误控制是解决已经知识的一种管理活动。

　　⑷　问题预防是指在故障发生之前发现和解决有关问题和已知错误，从而使故障对服务负面影响其与业务相关成本降到最低的一种管理活动。

　　⑸　相关逻辑：

　　①　故障是任何不符合标准操作，并且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。

　　②　问题是导致一起和多起故障的潜在的、不易发现问题原因。

　　③　已知错误是一个故障和问题，而且产生这个故障和问题的根据原因已查明，并已找到它的临时办法和永久性的替代方案。

　　④　变更请求适用于记录有关变更内容的局面文件和电子文档。

　　219.问题管理流程涉及问题控制、错误控制、问题预防、管理报告。

　　220.问题分类标准：目录、影响度、紧迫性、优先级。

　　221.问题分析方法主要4种：Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法、流程图 。

　　⑴　Kepner&Tregoe法：定义问题、描述问题(标识、位置、时间、规模和范围)、找出产生问题的可能原因、测试最可能的原因、验证问题原因 。

　　⑵　应用头脑风暴法4原则：畅所欲言、强调数量、不做评论、相互结合。

　　⑶　头脑风暴法常用于解决问题的方法的前三步：明确问题、原因分析、获得解决问题的创新性方案。

　　222.错误的控制包括：发现和记录错误、评价错误、记录错误解决过程、终止错误、跟踪监督错误解决过程。

　　223.问题预防主要包括两项活动：趋势分析和制定预防措施 。

　　224.损害指数：故障出现次数、受影响的客户数、解决故障所需时间和成本、业务损失。

　　225.管理报告包括以下几方面：事件报告、产品质量、管理效果、常规问题管理与问题预防管理之间的关系、问题状态和行动计划、改进问题管理的意见和建议。

　　226.信息系统的安全保障措施：安全策略、安全组织、安全人员、安全技术、安全运作。

　　⑴　灾难恢复措施包括：灾难预防制度、灾难演习制度、灾难恢复。

　　⑵　备份策略：完全备份、增量备份、差异备份

　　227.安全管理系统包括管理机构、责任制、教育制度、培训、外部合同作业安全性等方面的保证。

　　228.项目风险是可能导致项目既定计划的不确定事件、不利事或弱点

　　风险是指某种破坏或损失发生的可能性。风险管理是指识别、评估、降低风险到可接受的程度，并实施适当机制控制风险保持在此程度之内的过程。

　　⑴　三个层面：管理(包括策略与组织)、技术、运行 。

　　⑵　风险分析的途径可分为定量分析与定性分析。

　　⑶　风险分析、风险评估、控制风险