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系统规划与管理师综合知识真题考点:IT服务进行持续改进方法的过程
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综合知识
演练执行-系统规划与管理师知识点
·演练指挥与行动:参演人员根据控制信息和指令,按照演练方案规定的程序开展应急处置行动,完成各项演练活动。·演练过程控制:综合应急预案采用桌面演练方式进行,专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式进行。 [
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2019-03-25
演练结束与终止-系统规划与管理师知识点
·演练结束与终止的程序:演练完毕或演练出现意外情况时,由总策划发出结束信号,演练总指挥宣布演练结束。·演练结束与终止条件。各预案演练结束的条件:方案的演练目的、内容、程序都已按要求演练完毕。 [
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2019-03-25
知识转移的目的-系统规划与管理师知识点
知识转移是技术部署实施的重要环节,完备的知识转移可提高it服务技术支撑能力,降低风险,缩减成本,提升效率。 [
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2019-03-22
知识转移的内容-系统规划与管理师知识点
(1)历史运维资料。·相关工作界面和人员职责说明书。·内外部支持信息(开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门)。(2)基础架构资料。·系统部署和网络物理拓扑。·系统架构说明:软/硬件配置。·系统数据备份与恢复操作说明书。 [
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2019-03-22
制订应急预案与演练的目的-系统规划与管理师知识点
应急预案是组织在信息系统方面的总体应急预案,适用于组织it系统发生重大系统性故障,导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他it系统重大突发事件,包括以下情形:(1)自然灾害引起的对it系统的灾难性破坏。(2)网络通信设备、通信线路故障导致it系统的重大故障。(3)电源电路以及机房等基础设施故障导致it系统的重大故障。 [
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2019-03-22
工具部署、使用手册与相关制度-系统规划与管理师知识点
此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。(1)工具部署前做好工具的测试,以测试结果作为重要的部署决策依据。(2)规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。(3)依据风险级别与影响度范围,决策工具部署上线是否采用阶段式部署。 [
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2019-03-21
备件库建立与可用性测试-系统规划与管理师知识点
备件规划与设计完成后向供应商采购所需备件及服务,依据备件供应商的评价对供应商进行选择,对所选备件进行可用性测试,确保备件能满足sla中约定的目标要求。备件采购完成后,做好备件入库登记,对入库备件进行标识,规范备件的使用和核销,做好备件物品的账务管理,备件库中的备件应提供使用者备件信息的参考,使其了解备件当前的状态。定期对备件状态进行检测,以确保其功能满足it服务需求。 [
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2019-03-21
服务台管理制度的初始化-系统规划与管理师知识点
服务台管理制度中至少要包括如下内容。(1)服务台中各岗位的角色与职责。(2)服务台的主要工作流程。(3)记录事件与服务请求的具体要求。 [
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2019-03-21
定义KPI考核周期-系统规划与管理师知识点
定义kpi考核周期。依据smart原则,指标的制订要有明确的时间期限说明,时间期限即kpi考核周期,不同过程的kpi的考核周期不同,日常监控管理要求越高,统计数量级越大,考核的频度要求越高,如热线平均解决周期可以周为单位进行考核。 [
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2019-03-20
定义过程KPI评价、评估及改进机制-系统规划与管理师知识点
定义过程kpi评价、评估及改进机制。按协议约定的报告周期对过程kpi进行评价和评估。在服务实践中会因客户需求变化、过程kpi本身设计、过程各级活动及子过程的管理控制要求不同等原因,引发过程kpi设计的调整,需要对过程kpi进行重新评估和改进。 [
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2019-03-20
IT服务部署实施的目标分解-系统规划与管理师知识点
it服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7方面:(1)协调并组织组成服务的所有要素,包括与之有关的其他个人、部门或组织,使用合适的技术,在满足规划设计环节的要求和限制的前提下,在可接受的时间、成本和质量的标准内,确保服务在生产环境里的顺利发布。 [
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2019-03-20
持续改进机制-系统规划与管理师知识点
it服务部署实施会为it服务运营定义阶段性的服务目标,并定义it服务质量与it服务能力的测量与持续改进的机制,以确保it服务运营能够实现预定的目标并保证it服务质量的不断提升,即it服务部署实施为it服务运营规划了持续提升的轨道。 [
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2019-03-20
运作机制-系统规划与管理师知识点
无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面,还是服务质量与服务级别的管控方面,以及服务文档的管理方面,it服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。it服务运营阶段必须遵循it服务部署实施阶段定义的运作机制,进行日常的运营管理。 [
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2019-03-20
外部招聘和内部调岗-系统规划与管理师知识点
系统规划与管理师协助hr采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队,在此过程中,系统规划与管理师需参照储备计划,根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员,应根据公司现有绩效考核文化,建立其绩效考核指标。 [
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2019-03-20
建立培训教材库及知识转移方法-系统规划与管理师知识点
除了通过招聘和调岗的方式选取合适的人员提供服务以外,系统规划与管理师还需要与hr定期组织相关培训,体系化地补充现有服务团队人员的知识。在规划设计阶段中,系绕规划与管理师已经编写了培训计划,而在部署实施环节中,需要组织相关人员编写培训教材并完善知识体系,在条件允许的情况下 [
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2019-03-20
知识库内容初始化-系统规划与管理师知识点
知识库设计好后,需要对内容进行初始化,可遵循如图5.1所示的流程。?1)来源(1)由信息技术支持工程师提供。召集有经验的信息技术支持工程师,要求他们提供知识库的内容,知识库的建立并不是某个人智慧的积累,毕竟一个人的知识和经验有限,我们需要在企业中营造这样一种乐意共享自身知识的氛围,能够提供有效知识条目的工程师能够获得奖励。发布一系列奖惩和鼓励措施。 [
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2019-03-20
定义活动及子过程KPI-系统规划与管理师知识点
定义活动及子过程kpi:同角色kpi设计,为更有效地保障最终客户服务协议目标的达成,需要在各活动风险点设定相应的kpi指标,以确保各环节的风险在可控的范围内。 [
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2019-03-15
明确KPI计算方法-系统规划与管理师知识点
明确kpi计算方法。kpi指标的计算方法应明确定义,避免产生争议,如客户满意度计算,客户未填写反馈信息的服务事件是否纳入统计中,是否列入满意范围等,以及容户投诉的界定,是否拨打投诉电话都界定为投诉,是否给予申述机会等。 [
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2019-03-15
明确KPI信息来源-系统规划与管理师知识点
明确kpi信息来源。kpi考核指标的衡量需要获得供需双方共同信任的信息来源,如满意度来自于系统平台的客户满意度反馈、故障解决周期基于系统的时间记录等。 [
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2019-03-15
确定过程KPI指标-系统规划与管理师知识点
确定过程kpi指标。通常在与客户的服务协议中已有明确的指标说明,在服务实践中,服务团队为了保障服务质量,自身会补充设置更多关联性的kpi指标,这些指标未写进服务协议中,但对服务协议各项目标的达成起到了实际的操作级保障,可以采用如图4.9所示的分解法进行kpi指标设计。 [
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2019-03-14
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