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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/10/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/10/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/27）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网user************：
服务运维工具改进 服务台改进 知识库改进 备件库改进服务风险管理 服务测量 服务质量管理 服务回顾 服务改进错 对 错 对 错

信管网lyx2*******：
服务工具优化 服务台，备件，知识库管理制度改进明确改进目标 制定持续改进计划 实施改进计划， 评估改进效果持续优化错对错对错

信管网user************：
人员:人员储备不足，人员广都不够，知识储备单一，客服人员不足，没有人员培训计划。 资源:备件不足，资源维度不够，网络资源不够。 技术：技术广度不够，技术单一，没有适配新web技术，运维技术不够。 过程：没有完整的故障处理流程，没有sla方案，异常反馈没渠道，异常监控不到位，没有运维计划。资源方面： 1.增加网络资源 2.新增服务器，开发web端反馈收集系统。 3.全面评估所有运维事项，分析评估创建备件库。 4.增加电话线路，或者客服人员，防止电话长时间占线 5.增加运维方面的专业人员。 6.增加运维培训资源。 7.引入专业的运维工具。 8.新增投诉部门。持续改进方法的实施步骤：对 对 错 对 错

信管网lyx2*******：
人员方面: 1.人员配备合理，只有技术人员 2.未针对此项目开展培训 资源方面: 1.服务台管理不到位，未提供多样性的与客户沟通的联络点，只有电话一种方式导致电话经常占线 2.备品备件管理不到位，质量差 3.未做好知识积累 4.未采用合适的运维管理工具 技术方面: 1.运维人员技术水平欠佳，导致网络故障恢复慢 2.未指定应急预案并开展演练 过程方面: 1.未指定标准的服务流程，如事件管理流程等 2.未建立旅客投诉管理流程，导致旅客抱怨，投诉无门1.优化运维工具 2.知识库管理制度优化 3.备件管理制度优化 4.服务台管理制度优化制定服务改进计划 实施服务改进 服务改进验证 服务改进持续优化错对错对对

信管网user************：
问题2:保障各类资源对业务的支撑作用＜br＞持续完善服务工具＜br＞持续优化服务台管理制度＜br＞备件库管理制度优化＜br＞知识库管理制度优化＜br＞问题3:人员资源技术过程改进＜br＞服务改进设计，实施，验证。＜br＞✓✓✗✓✓