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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/10/26）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/10/26

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/26）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ( )
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况( )
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ( )
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 ( )
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

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设置专门的沟通渠道作为需方的联络点。 设置专人负责请求的处理。 针对沟通渠道整合管理流程，制定管理制度。×√√√×

信管网1510*******：
绩效，培训，岗位和职责sla达成率＝（sla达成事件之和/事件总数）×100％ 事件解决率＝（事件解决总数/事件总数）×100％ 变更成功率：1-（回退变更数量/变更总数）×100％ 服务报告交付及时率＝与客户及时沟通，处理服务需求，沟通渠道

信管网user************：
建立沟通 绩效 培训 管理岗 技术岗 操作岗 工作分析和岗位分析 已达成的服务/总的服务项目 关闭的/接收的 分类 派单 流程管理 绩效考核 跟踪反馈 满意度调查 供应商联系 备件管理 沟通 请求处理 整合服务过程错 错 对 对错

信管网lyx2*******：
优化人员组成结构 优化绩效考核制度sla达成率=符合sla要求的服务数量/总服务数量✘100％ 事件解决率=事件解决的数量/事件总数量✘100％ 变更成功率=变更成功的数量/变更提出的数量✘100％ 服务报告交付及时率=服务报告及时交付的数量/交付服务报告的数量✘100％ 1.承接服务供方和需方的联络点 2.响应服务需方的业务请求 错对对对错

信管网1366*******：
人做任务符合smart 绩效考核机制 团队氛围 明确目标接收和分配问题 跟踪问题解决情况 统计和监控问题错 对 对 对 错

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