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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/24）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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1.服务台管理流程。2.服务台管理评估。3.服务台管理验证。4.服务台管理设计。5.服务台管理实施。（1）99.93％ （2）25min1.有专门的服务人员可以马上发现突发状况。2.技术达到可以迅速处理突发状况的标准。3.有应急响应所需要的工具。4.按照规定的流程处理好出现的问题。

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设置专门的沟通渠道作为需方的联络点 安排专人进行服务请求的处理 针对沟通渠道整合服务活动，制定服务制度。99.93％ 0.5小时制定应急响应计划并定期演练

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1.响应电话请求；2.发布信息；3.维护供应商；4.监控基础设置；5.处理基本业务问题；6.分配转发服务请求；7.判断问题优先级

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1明确责任人 2明确服务范围和时间段 3.制定响应流程策略 4.明确奖惩措施 5.应急方案 6值班方案31+30+31=92天，故障时间30+20=50分钟，50/92/24/60=0.0003774154589，1-0.000377=0.999623为系统可用率。 （30+20）/2=25为平均修复时间主要活动 1明确响应流程和责任人 2.处理措施和方向 3.限期响应时间和限期恢复时间约束 4.处理阶段反馈汇报流程 5.事后总结复盘

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1. 岗位职责：明确服务台主管、一线坐席、二线支持等各类角色的职责、权限。 2. 服务工作流程：服务请求/事件的受理、登记、分类、分派、升级、关闭、回访全流程规范。 3. 联络渠道管理：规定电话、邮件、工单系统等接入渠道，以及服务时间（服务时段）。 4. 工单管理规范：工单填写要求、状态管理、记录保存要求。 5. sla（服务级别协议）匹配机制：不同事件对应的响应时限、解决时限、升级触发条件。 6. 监督与考核制度：设置服务台kpi指标（接通率、录单率、按时解决率、客户满意度等），绩效考评规则。 7. 沟通与汇报机制：内部汇报、向客户的服务报告、重大故障上报流程。 8. 知识管理：服务台坐席使用知识库的规范，案例录入、更新要求。 9. 交接班制度：轮班人员交接内容、交接记录要求。（1） 可用率=（总时间-故障时间）/总时间 ×100％ 10月总时长=31×24×60=44640分钟，故障停机30分钟 可用率=（44640−30）/44640×100％≈99.93％ （2） mttr=故障修复总时长÷故障次数 mttr=（30+20）÷2=25分钟 ①应急组织机构、人员角色和职责； ②应急事件分级与预案触发条件； ③应急处置操作流程； ④应急资源（备件、备份、工具、人员）准备； ⑤应急沟通与上报机制； ⑥应急结束的判定标准； ⑦应急事后复盘、根因分析与预案优化。

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