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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/15）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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目的，范围，目标，制度具体要求，考核标准，奖惩制度。99.93％ 25分钟人员 资源 技术 过程 制定应急响应方案计划，实施应急响应演练，评估演练效果，持续改进

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服务台管理制度，岗位职责，人员计划，组织架构，30/24.31.60 30+20/2应急响应，计划，方案，实施，演练，结果，总结，

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专门的沟通渠道 专人负责信息收集处理 建立沟通1可用率=（31＊24＊60-50）/31＊24＊60＊100％=99.09％ 2mttr=50/2=25分钟

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服务台管理目的 服务台管理相关人员角色及职责、联系方式 服务台管理流程 服务台管理标准 服务台管理响应 服务台管理涉及多部门之间的协调 定期总结 报告格式 管理制度优化条件及流程（1）23.5/24=0.98％ （2）30+20=50分钟 50/2=25分钟应急预案，响应级别，涉及人员，处置流程，响应实施，本次应急响应总结，应急流程优化

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（1）服务台管理制度应包含的主要内容有：a.服务台各岗位角色与职责：明确各岗位人员的工作分工和责任；b.服务台主要工作流程：规定事件处理、服务请求响应等的操作流程；c.事件与服务请求记录要求：清晰记录相关事件和请求的具体信息；d.事件与请求分派原则：说明如何将事件和请求分配给相应人员或团队；e.事件回访规定与要求：确定回访事件的时间、方式等相关规定；f.服务台绩效考核指标：制定衡量服务台工作绩效的具体指标。 （2）略。 （3）应急响应所需的要素或主要活动如下：a.风险评估：识别可能的突发状况及风险程度；b.应急响应触发与通知机制：确定触发应急响应的条件和通知相关人员的方式；c.制定应急预案：预

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