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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/30）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。
“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】（9分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
【问题2】（10分）
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】（6分）
请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

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信管网考友试题答案分享：

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人员，资源，技术，过程。人员，资源，技术，过程。需求，范围，人员，sla，ola，，目标达成率，人员服务态度，客户满意度，问题解决率。

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1.没有在签合同之前对服务要求明确说明并在合同中体现 2.问题反馈机制不合理，没有如实反馈工作中存在的问题 3.没有和服务需求方做好沟通，了解服务要求 4.安排检修前没有和服务需求方做好沟通确认 5.服务运维合同没有条款不细致 6.没有签订服务级别协议 7.服务运维合同无争议解决办法可用性需求，连续性需求，信息安全需求，服务报告需求，服务能力需求做好业务关系管理，包括客户关系，供应商关系，第三方关系 做好服务提升管理 做好服务成本管理 明确服务目标和范围 签订服务级别协议（sla）和支持合同（uc）

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客户关系管理，沟通流程不健全 缺少事件过程管理机制 事件管理过程不完善 发布管理过程不完善 变更管理过程不完善 配置管理过程不完善 服务级别管理机制不完善 缺少必要的监控工具 服务合同管理不完善 发现问题解决问题管理不完善，缺少必要的发现问题，解决问题的技术 可用性 连续性 安全性 服务能力 服务价格规划 建立服务目录 识别需求 签订服务级别协议 执行在一定成本，执行服务 监控 对服务级别协议执行情况进行监控，建立有效检测评估机制，根据组织需求进行调整优化

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2026/07/tbimg/07-06/1783331992.jpg＂ /＞it 服务需求识别阶段的 5 个方面活动有： 1.可用性需求识别； 2.连续性需求识别； 3.价格和服务报告需求识别； 4.信息安全需求识别； 5.服务能力需求识别。it 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项： 1.与供应商的关系管理 2.与客户关系管理； 3.与第三方的关系管理。

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1.沟通较少，出现问题掌握不及时。 2.系统运行不稳定，运维服务质量不高。 3.客户要求黄金周特殊时期提供特殊保障，但公司无相应人员或工作安排。 1.精准识别 2.核心需求加强沟通，建立问题反馈机制。 识别客户核心需求，并做好响应和技术服务保障。 签好协议合同，明确工作任务和相关责任义务。

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