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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/28）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/9/28

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人员，岗位，结构，构成，技术，。技能。数量。团队。生命周期。形成，震荡，规范，发挥，解散。团队目标分解，wbs，需求，范围，干系人，沟通，文件，签字确认。监控，监督，，成本，资源，人员，能力，技术，ab形成，震荡，规范，发挥，解散。岗位职责，工作流程，工资内容，人员需求，技术需求。沟通流程，能力需求。

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1.紧急招聘人员而且有员工离职，人员不稳定，没有分为技术岗，管理岗和执行岗 2.具备相应的技术水平，管理水平和执行能力，明确职责，相互协作；不满足；畏难，推脱责任，都认为不是自己负责内容 3.有明确的处理流程，发现问题及时改进；不满足；待处理事件无法指派，长时间得不到解决，也没有解决该问题 4.有明确的知识管理制度；不满足；知识库不更新，资料分散1.符合团队成员实际情况，包括技术水平，管理能力，性格等方面 2.目标分解合理，不会某个人责任大任务重，而有的人责任小任务轻，待遇却差不多 3.各分解后的目标整合恰好是整体目标， 4.目标分解符合整体目标需求，不会增加其他工作量或费用bb选择合适的人员组成团队 明确团队目标 做好目标分解

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目标是具体的，且确保整体目标一致 目标是可实现的话可测量的 针对服务计划 做好服务能力评估 确定服务职责，范围等信息提升团队服务意识，完善事件响应及 识别团队人员能力，明确职责 提升团队沟通能力，确保有效友善沟通 增加团队协作意识 老人员 新人员

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特征 是否满足 理由 人员的岗位结构 不满足 待处理事件无响应 知识分享 不满足 知识库未更新新增 记录事件 不满足 未有完整记录发生事件 客户反馈 不满足 沟通干系人登记册未建立 人力资源 不满足 新员工招聘未考核1.人员分类，2.人员职责，3.人员任务，4.绩效考核。5.团队意识，团队技能a.b组建期的关键，1.任务分配，制定职责，规划范围。2.建立团队，设计绩效考核，分享显性隐性知识，老带新，传帮带，并设立ab角，风险预测，应急管理。3.

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