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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/9/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/9/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/19）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能( )。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题( )。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作( )。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户接听率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

信管网1qaz******：
备品备件，知识库。 可用性，整体性，适应性，灵活性，部门， aab服务台，人员，资源，技术，过程。组织机制，技能人员，电话，沟通，培训，规范，运营协议，ola，0.9166666667.105/140.400/110.100/105 用户接听率100.

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（1） 备件库（或备件与资产） （2） 知识库 选择服务工具时应注意的关键因素有 1、流程覆盖全面 2、易用性与兼容性 3、集成能力 4、可扩展性与灵活性 5、安全性 6、成本效益比（tco）（1）对 （2）对 （3）错1、统一受理渠道，实现入口单一化（单点联系spoc） 2、依据服务级别协议（sla）进行分类分级与派单 3、建立工单全生命周期管理 4、设置服务级别协议（sla）时效监控与预警升级机制 5、信息透明化，实时共享处理进度 6、落实闭环与满意度评估

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（1）备件 （2）团队能力、成本、安全性、可维护性对对错1、建立适合多样的问题接收窗口，如客服电话、网站问题提交、微信等方式 2、建立适合的问题追踪处理机制，明确处理跟踪流程 3、对相关人员进行培训，如服务要求培训、流程培训、技术培训等 4、建立公平公开公正的考评机制并严格执行，做到奖罚分明 5、定期与客户沟通交流，了解客服对运维服务的态度，建议、满意度等 6、定期回顾上一周期服务情况，如达成情况、投诉、重点问题等，同时制定下一周期工作计划（1）接听率:110/120=91.67％ 录单率:105/110=95.45％ 平均通话时间:400/110=3.64分钟 派单准确率:100/110=90.91％ （2）备件:可用性，有效性，故障率，重用率

信管网lyx2*******：
备件工具 知识库 服务工具的适宜性，服务工具使用的便捷性，服务工具的稳定性，服务工具的全面性对对错响应服务请求 按规定时间响应 提高问题处理质量 定期回顾分析总结 制定改进方案并执行 定期监控并评估改进方案执行效果110/120=91.67％ 105/120=87.5％ 400/110=3.64分钟 80/100=80％ 1.服务工具使用率，服务工具问题解决时间 2.服务响应率，问题解决率，应及时性时

信管网阿*：
1.备件库，知识库 2.工具适用性，与操作人员技能匹配性，全面性：起码包含 监控工具，测试工具，运维管理等工具 1✔2✔3✕1.搭建服务台硬件设施环境。 2.安排专人统一受理服务请求，进行协调沟通。 3.统一发布消息，任务通知。 4.进行备件调度管理。 5.进行事件管理。 6.建立服务台绩效考核制度。呼叫率=110/120✕100％=91.67％ 录单率=105/110✕100％=95.45％ 派单准确率=100/105✕100％=95.24％ 备件完好率，备件使用率 知识更新率，知识命中率

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