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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/17）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处于风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括( )。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/9/17

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人员，资源，技术，过程。目标，需求，范围，人员需求，岗位设置，服务内容，组织机制，沟通流程，绩效考核，组织架构。团队目标分解，目标范围，内容，sla，高层需求，人员，资源，技术，过程。服务工具，服务台，备品备件，知识库。主动工作，技术能力强。授权式。 不主动，技术能力差，命令式。abc

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人员沟通； 共享愿景； 建立信任； 强化团队价值观； 强化以客户为中心意识； 强调团队内部协作； 建立合作共赢文化氛围。建立多周期绩效考核制度，并制定各绩效考核指标。 平衡工作量； 技术能力涵盖岗位要求； 以客户为中心，增强客户满意度； 规范工作流程； 注重团队内部合作； 注重工作记录，及时形成文档。能力高，积极性低：尊重，鼓励 能力高，积极性高：鼓励，重用 能力低，积极性低：教育，淘汰 能力低，积极性高：培训，锻炼a e f

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1.（1）制定部门目标（2）人员管理 （3）资源 （4）过程＜br＞2.岗绩不同＜br＞3.

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了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观专业技能高，意愿低，关心，尊重 专业技能高，意愿高，授权，信任 技能低，意愿低，纠正， 技能低，意愿高，指导，帮助a，c，d

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