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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/9/10）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/9/10

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/10）

A公司是一家综合性IT服务商，2024年初与某三甲医院签订了为期2年的运维服务合同，服务范围涵盖HIS、LIS等核心业务系统，及医院数据中心200余台服务器、50余台网络设备的日常保障。A公司配置了1名项目经理小王，1名应用系统运维工程师小李负责该项目运维服务工作。
运维服务开展4个月后，服务台第4次收到医院反馈“HIS系统无法登录”，将申报时间、客户名称、申报人联系方式记入服务管理系统，并通知小李进行处理。小李反馈正在解答其他用户的咨询，需稍后处理。1小时后小李从服务管理系统中获取申报人联系方式，联系并询问故障现象，并采取和前3次相同的处理方式恢复了登录功能。
运行至第6个月，医院HIS系统突发中断故障，小李抵达现场判断中断原因为某型号电源部件需要更换，于是临时协调备件供应商准备相关部件，导致故障超过规定时限4小时才修复，直接影响门诊挂号业务。A公司开展内部核查时，未见电源部件的巡检记录，经走访发现，客户在1个月前曾向小王反馈过电源提示灯异常闪烁的情况，但服务系统中未找到相关记录。
项目阶段服务考核会上，小王汇报了项目整体情况，院方表示SLA指标未达成并表示不满，要求A公司进行整改。
【问题1】（9分）
结合案例，请指出公司在服务过程中存在的问题。
【问题2】（6分）
针对案例中的问题，公司启动了流程优化工作，首先建立了战略导向的流程绩效评估指标体系，将组织战略目标按平衡计分卡从（1）、（2）、（3）和（4）四个维度分解成符合效率管理模型的目标。
【问题3】（5分）
请写出针对服务质量进行检查，可采取的质量检查活动。
【问题4】（5分）
判断正误。
（1）服务质量的目标是服务并管理好客户需求，与客户建立长期和有效的业务关系。  （ ）
（2）服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。（ ）
（3）如果员工目前的工作绩效是令人满意的，就不需要挖掘培训需求对其进行培训。（ ）
（4）服务产品研发队伍可以是一个虚拟的团队，团队的成员可能来自于不同的部门。（ ）
（5）SOP是标准的操作规范，在发布后需要控制其定期修改时间，以保持规范的持续稳定性。（ ）
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信管网考友试题答案分享：

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1.服务人员数量不足 2.系统故障修复时间过长 3.服务业务更新速度慢 4.服务方式单一 5.备件供应不足，提供不及时，备件命中率低 6.备件库没有定期检查备件可用性和完整性 7.工作人员记录不及时，没有把客户反馈记录在案 人员、技术、资源、过程1.满意度调查 2.服务质量保证工作 3.日常检查 4.管理评审和内审 5.质量文化培训1.正确 2.正确 3.错误 4.错误 5.正确

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1、没有定期巡检 2、没有应急预案 3、服务商人手不足，没有ab角，没有第一时间响应 4、没有储备可能出现故障的相关配件 5、没有建立问题日志流程优化需要以下步骤： 1、建立完善的应急预案，时长预演 2、人员配套完善，建立ab角制度，保证第一时间响应，不间断的对人员进行培训 3、定期巡检，线上线下相结合，建立日志 4、储备可能出现故障的原配件，已备不时之需。服务质检活动： 1、时常到医院询问相关工作人员，对系统的使用情况，以及一些系统漏洞，做好记录，并定期优化 2、常态化的对硬件进行巡检，并做好记录，定期更换一些老旧设备 3、对服务器等设备，定期备份并优化1、✓2、✓3、不对4、不对5、✓

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（1）his系统无法登录已经出现3次，第四次出现时还采取和前三次一样的方法处理不合适，问题没有得到彻底解决，相同的问题可能还会再次出现 （2）服务意识不高，当出现问题时不能单纯因为在解决其他问题而不管出现的比问题 （3）人员配备不合理，只有一名人员负责运维服务工作。 （4）未备足备品备件，导致超出故障处理时限 （5）未做好问题、事件的闭环管理，反馈问题后未处理 （6）日常巡视巡检不全面，电源部件与巡检记录 （7）服务管理系统登记设计不合理，只记录申报时间，申报人员和申报人联系方式，未记录问题详情、问题解决情况等内容客户，人员，流程，财务管理评审，内部审计，日常检查，问卷调查，领导走访，专项检查对对错对对

信管网user************：
答：a公司在服务过程中存在的问题： 1.小王缺乏管理经验，设备规模目标与管理机制不匹配； 2.响应机制存在问题，小李接到反馈问题后1小时候才获取申报人询问故障，反馈时间滞后； 3.问题管理过程存在问题，接到问题反馈后小李采取和前3次相同的处理方式，没有具体分析问题原因； 4.备件库生命周期管理存在问题，a公司没有建立备件库管理机制，协调第三方供应备件，导致mtbsi指标过长，影响业务； 5.sla达标率不足，小李在设备巡检中发现电源问题没有及时排查、更换设备，设备存在隐患； 6.未建立风险管理机制。答：1.财务目标； 2.学习目标； 3.过程目标； 4.客户目标。答：1.满意度调查； 2.项目质量保证； 3.内审； 4.管理评审； 5.日常检查； 6.质量文化培训答：1.✓； 2.✓； 3.✕； 4.✓； 5.✕。

信管网user************：
答：存在问题： 1.小李响应时间 1 小时后才联系申报人询问故障，不符合 it 服务级别及可用性要求； 2.小李采取与前三次一样的处理方式处理故障，没有针对本次具体问题分析故障，系统宕机隐患问题依然存在； 3.电源部件出现问题才临时调用供应商提供部件，超 4 小时才恢复故障，导致 his 系统出现宕机，说明 a 公司在备件库生命周期管理方面存在问题； 4.小李没有按照服务目录要求开展巡检，定期检查设备运行情况； 5.针对客户反馈电源灯闪烁问题服务台在问题解决率和服务管理方面存在问题 6.a 公司缺乏 sla 考核评估机制，在客户满意度方面服务回顾制度落实不到位。1. 财务目标 2. 学习目标 3. 流程目标 4. 客户目标质量检查活动包括： 1.确保项目质量工作 2.管理评审 3.内审 4.日常检查 5.质量文化培训 6.满意度调查1.✓ 2.✕ 3.✕ 4.✓ 5.✓

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