系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class27-29-1.aspx

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/4/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/16

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/4/16）

    某期货公州成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性一作非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。
    针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
(1)结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
(3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。

信管网joejoe：
1.七步改进：识别改进战略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析信息和数据，展示并使用信息，实施改进 ＜br＞2.人员测量，资源测量，技术测量，过程测量 ＜br＞3.四级回顾：按需回顾，按月回顾，按季度回顾，年度回顾 ＜br＞4.改进设计，改进实施，改进验证

信管网dtwujp：
1.第一题 1识别改进战略 2.识别要测量什么 3.收集数据 4.处理数据 5.分析信息和数据 6.展示并使用信息 7.实施改进 2.第二题 1.服务人员测量： 1.识别备份工程师对项目的满足度和可用性 2.测量人员招聘需求匹配率 3.收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价 4.人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。 5.服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等 6.岗位职责更新情况,如识别最新组织结构变化 7.人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性 8.实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。 应关注人员培训管理 人员绩效管理 人员储备管理 岗位职责管理 人员工作量管理等。 2.服务资源测量 1.it服务运维工具 2.服务台 3.备件库 4.知识库 3.服务技术测量 1.识别研发规划 2.识别研发成果 3.技术手册及sop统计 4.应急预案实施统计 5.监控点及阈值统计 4.服务过程测量 1.服务管控测量：制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成＂项目绩效分析“作为项目总结报告或月度报告的核心组成部分。 2.服务执行测量 1.事件统计分析 2.问题统计分析 3.变更与发布统计分析 4.配置统计分析 第三题： 1.服务回顾机制 一级 针对重大事件、特殊事件的沟通 不定期按需沟通 二级 项目月度例会 月度 三级 项目季度例会 季度 四级 合作年度例会 年度 与客户回顾： 1.服务合同执行情况 2.服务目标达到情况 3.服务绩效、成果 4.满意度调查 5.服务范围 、工作量 6.客户业务需求的变化 7.服务中存在的问题及行动计划的进展汇报 团队内部回顾 1.上周期工作计划回顾 2.本周期内遇到的特殊或疑难工单 3.讨论本周期内未解决的工单 4.各小组工作简报 5.本周期的问题回顾 6.本周期内的工程师kpi总结 8.下周期的计划安排 第四题： 1.服务改进设计：定义服务改进目标、识别服务改进输入、制订服务改进计划 、确认服务改进职责 2.服务改进实施：人员、资源、技术、过程四要素 3.服务改进验证：服务改进项目的检查、提交服务改进报告

信管网yuanterrybs@163.com：
持续改进方法： 1.识别改进战略，在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标 2.识别需要测量什么，确定业务，it能力和可用预算 3.收集数据 4.处理数据 5.分析信息和数据 6.展示并使用信息 7.实施改进 服务测量的活动主要有： 1.服务人员测量 2.服务资源测量 3.服务技术测量 4.服务过程测量 服务回顾机制： 一级 不定期，二级按月度，三级按季度，四级按年度 服务改进活动： 1.服务改进设计 2.识别服务改进输入 3.制订服务改进计划 4.确认服务改进职责

信管网931735358：
1、识别改进战略/策略；识别需要测量什么；收集数据；处理数据；分析信息和数据；展示并使用信息；实施改进。＜br＞2、服务人员测量，人员培训、招聘、绩效、储备、职素、工作量；服务资源测量，it服务运维工具、服务台、知识库和备件库；服务技术测量，识别研发规划、研发成果、技术手册及sop统计、应急预案实施统计、监控点和阈值统计；服务过程测量，服务管控和服务执行。＜br＞3、一级重特大事件不定期按需；二级月度例会月度；三级季度例会季度；四级年度例会年度＜br＞4、服务改进设计，定义目标、识别输入、制定计划、确认职责；服务改进实施，人员、资源、技术、过程；服务改进验证，改进项目的检查、提交改进报告。

信管网13909359495：
识别改进战略 识别需要测量什么。收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示并使用信息 实施改进 ＜br＞人员 技术 资源 过程测量＜br＞设计 实施 验收证