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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/4/1）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/4/1

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/4/1）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网emme2021：
1 1 ）33.33％ 2） 92.31％ 3）96.67％ 4）95.70％ 5）88.82％ 6）80％ 7）83.33％ 2. 人员要素管理（人员储备与连续性管理）、 资源要素管理（知识管理） 过程要素管理（服务协议管理、服务报告管理、事件管理、变更管理） 3. 沟通问题（建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力的培训） 人员连续性问题（实行有效的人员连续性措施） 负面情绪（引导积极向上的团队文化，团队建设） 考核指标不明确（按smart原则定义绩效考核） 4.获取 共享 保留 评审

信管网wang4632：
1,（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.88％ 2,人员-关键岗位储备管理，资源-知识库管理，过程-服务报告、服务级别、变更、事件 3，沟通问题-加强团队沟通协作机制；人员流失-加强连续性管理、负面情绪-加强团队激励管理，考核机制不明确-建立符合smart的指标体系 4，包括支持的获取、共享、保留、审核

信管网中国移动考友：
港基本法里面写的政治体制，都是符合香港的实际情况，符合香港作为特别行政区的地位的。香港基本法共160条，是1990年全国人民代表大会通过的，并不是香港自己关起门来订立的。所以，基本法中“政治体制”这一章，包括行政长官的产生办法、立法会的产生办法的订立，都是国家行为。此次中央根据香港实际情况完善特区选举制度，跟以前1988年到1990年两次草案出台的过程是有关系的，也有些类似。

信管网张丽丽：
5/15=33.33％ 90 24/26=92.31％ 90 58/60=96.67％ 96 445/465=95.70％ 95 413/465=88.82％ 98 20/25=80.00％ 95 30/36=83.33％ 95 人员：关键岗位人员储备管理； 资源要素：新增知识条目 过程管理的：sla达成率、服务报告交付及时率、事件解决率、变更成功率。 人员要素管理的风险： [1]沟通问题：影响团队协作；措施：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训。 [2]人员连续性问题：影响服务连续性；措施：实行有效的人员连续性管理措施； [3]负面情绪：影响团队士气及工作积极性；措施：引导积极向上的团队文化，句型团队活动等其他方式进行团队建设； [4]考核指标不明确：影响无法评估和执行考核；措施：按照smart原则定义人员绩效指标； 资源管理： 流程：获取-----＞共享-----＞保留-----＞评审-----＞（获取）。 从运维过程中获取各种信息的知识，最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用。