2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三（考友记忆版）

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络，仅供参考

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三

（一）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键因素。

（二）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

（三）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

（四）判断题（略）。

2020年系统规划与管理师案例分析真题试题三参考答案

（一）①是否具有成熟的知识管理体系②岗位培训是否充足且适用③团队能力的互备性④人员考核指标设定是否符合SMART 原则⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。（教材第179页）

（二）SLA达成率=(SLA达成事件之和÷事件总数)×100%

事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数

变更成功率=1-(回退变更÷变更总数)×100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量÷服务报告总数量（教材第201页）

（三）服务台的主要工作：①响应呼叫请求②发布信息③供应商联络④运营任务⑤基础设施监控。（教材第189页）

（四）略

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