2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练（1） - 案例分析

2020年下半年系统规划与管理师案例分析考前真题演练（1）

来源：信管网 2020年10月12日【所有评论】

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。（）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。（）

查看答案

参考答案：

参考解析：www.cnitpm.com/st/4115815483.html

信管网考友试题答案分享：

信管网121867334：
（1）＜br＞人员：缺乏对应培训＜br＞资源：服务台不规范、备件问题＜br＞技术：故障解决慢＜br＞过程：事件、问题、报告、变更、配置等过程有问题＜br＞（2）＜br＞服务台＜br＞备件＜br＞工具＜br＞知识库＜br＞（3）＜br＞计划＜br＞执行＜br＞检查＜br＞改进＜br＞（4）＜br＞x v v v v＜br＞

信管网yaflyfei：
1、人员：大部分都为软件开发人员，缺乏管理人员。资源：无知识库、备品备件不可用。技术：无标准化操作文档。过程：无规范的事件管理，电话占线，投诉无门。 2、a.将日常案例转化为知识库。b.建立备品备件保障采购机制。 3、 4、对，对，错，对，错

信管网cn919：
1.人员：人员配备不足，而且是由开发部转过来的人员，不是专业的运维人员。资源：电话经常占线，接线率不高技术：系统不支持网页版报障，网络设备故障恢复很慢过程：没有建立投诉渠道与机制 2.建议建立服务台机制，引入呼叫坐席系统，增加接听坐席人员，防止经常占线发生。 3.1）识别改进策略 2）识别需要测量什么 3）收集数据 4）处理数据 5）分析信息和数据 6）展示并使用信息 7）实施改进 4.f t f t f

信管网guokui520：
1.人员：运维团队人员岗位分为管理岗、技术岗、操作岗。而a公司人员大部分是技术人员；人员维护经验不足，能力存在欠缺。资源：备件管理存在问题，服务工具不能满足业务需求，服务台管理存在问题。技术：没有进行研发，没有研发成果及应用。过程：问题管理、事件管理均存在问题。 2.确保资源对业务的完整覆盖；服务工具的改进和完善；服务台管理制度的不断改进和完善；知识库管理制度的不断改进和完善；备品备件管理制度的不断改进和完善。 3.定义改进策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，分析数据，展示并使用信息，实施改进 4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✔

信管网guokui520：
1.人员：人员维护经验不足，能力存在欠缺。资源：备件管理存在问题，服务台系统功能不完善，服务台管理存在问题。技术：没有研发成果及应用。过程：问题管理、事件管理均存在问题。 2. 3.改进策略/方法，识别测量什么，收集数据，处理数据，成果测量，实施改进 4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✖