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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/8/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/8/11

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/8/11）

   最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
   张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
   在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
   系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时，综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
(3)系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施如何进行？
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

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（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。需要较高的服务意识。为了提高服务质量会使用专用的工具。工作具有周期性和重复性，注重流程化和规范化。注重知识的积累和转移，以便主动发现问题及解决问题。本项目团队不具备上述特征。首先人员的岗位结构不完成，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理、技术、操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次题干中未描述存在专用工具支撑运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移，造成有人请假后，工作无人正常接替并进行处理。 （2）处在it服务团队建设的组建期。题干中明确指出“公司接了一个信息系统运维项目”，同时系统规划与管理师“招聘人员”，即项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的it服务团队或系统规划与管理师被委派到一个新的it服务团队。 （3）系统规划与管理师可以采取团队激励和个人激励两种策略，具体措施包括： 团队激励措施：高层表扬，申请团队奖金，请高层领导进行经验分享，请与it服务相关的部门负责人分享专业知识，不定期开展团队活动。 个人激励措施：表扬，奖状，经验分享机会，带薪休假，外派研讨会，锻炼机会，参加高层会议，更多授权，生日聚餐。 （4）建立执行的文化，解决思想问题，包括：认清来自内外部的挑战；正确面对现有人员饱和工作以及客户低价但高服务质量需求；建立信念：相信团队能够处理好客户的日常运维需求；建立行动准则：提高服务意识。 其次提高执行的效率，具体包括：充分理解目标及流程规范：协助团队了解客户的真实需求、企业对客户的重视程度，并建立本项目的规范运维流程；对目标及流程规范保持合理化建议：对已经建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善。 确保目标及流程规范的执行跟踪：对现有运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评及客户的定期沟通。

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（1）it服务团队应有管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对稳定。注重知识的积累和转移。对新技术敏感，不断学习。工作具有周期性和重复性，注重标准化、规范化。为提升质量而使用专用工具。该团队不具有这些特征，理由：系统规划与管理师缺乏管理经验，缺乏技术人员。未注重知识的积累和转移，没有培训学习，没有指定sop并发布执行。 （2）组建期 说明第二段，团队还在招聘人员，处于组建期。 （3）

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问题1：it服务团队具有以下特征＜br＞（1）人间的岗位结构分为管理岗，技术岗，操作岗，且团队成员相对固定。＜br＞（2）需要较高的服务意识。＜br＞（3）为了提高服务质量，会使用专用工具。＜br＞（4）工作具有周期性和复杂性的特征，注重流程化和规范化。＜br＞（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。＜br＞该服务团队，不治被这些特征，比如他们的岗位结构分配单一，服务意识不强，没有使用相关自动化工具，没有总结出一套规范化的流程，知识也没有很好的进行积累及转移。＜br＞问题2＜br＞该服务团队目前处于风暴戚，因为目前团队成员还没有完全合作融洽，存在很多冲突。＜br＞问题3＜br＞可以采取高层表扬，团队奖金，高层领导经验分享，请以it服务相关的部门负责分享专业知识，请业绩优秀的员工做经验分享，不定期开展一些团队活动，在物质方面，发绩效奖金，涨薪送小礼物等，在精神方面，通过口头表扬颁发奖状的方式进行激励。＜br＞问题4＜br＞为了提高服务满意度，要建立执行的文化，要认清来自内外部的挑战，积极面对，然后要建立坚定的信念，建立行动准则，其次，要提高执行的效率，要充分理解目标及流程规划，聆听合理的建议和反馈，确保目标及流程规范的执行跟踪

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1.特征包括：人员岗位结构分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。需要较高的服务意识。工作具有周期性和重复性，注重流程的规范化和标准化。为提高服务质量会使用专用的工具。注重知识的积累和转移。该服务团队不具有这些特征。比如服务意识不高，题目中提到“维修人员常常以‘我不懂该专业’”为由，让客户第二天再报。人员岗位结构不全，题目中提到“张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。” 2.组建期。题目中提到“某公司接了一个信息系统运维的项目，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验”等，表明项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念。 3.可采取团队激励和个人激励。团队激励措施包括高层分享、邀请相关负责人分享专业知识、申请团队奖金、开展团队建设活动等。个人激励措施包括表扬、奖金、个人经验分享等。 4.首先建立执行的文化，解决思想的问题。包括认清来自内外部的挑战，正确面对现有人员饱和工作和客户低价格高质量服务的需求。建立信念：相信团队能够处理好客户的日常运维需求，建立行动准则：提高服务意识。 其次提高执行的效率。具体包括：充分理解目标及流程规范，协助团队了解客户的需求，企业对客户的重视程度，并建立项目的规范运维流程，对目标和规范流程保持合理化建议，对已建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善。 确保目标及流程规范的执行跟踪。包括对现有的运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评和客户的定期沟通。

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1.it服务团队的特征：人员分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。会使用专用的工具。注重知识的积累和转移。工作具有周期性和重复性，注重流程的标准化和规范化。通过提高技术服务水平实现自身价值。该团队不具有这些特征。 2.组建期。题目描述中提到“在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司现有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队” 3.可以通过高层表扬、邀请有经验的负责人进行经验分享、设立团队奖金、邀请优秀员工进行经验分享。 4.