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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2020/5/24)
来源:信管网 2020年05月25日 【所有评论 分享到微信

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2020/5/24)

某资产管理公司于1999年在北京正式成立,是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构,公司实行总公司、办事处制。经财政部同意,中国人民银行批准,公司根据业务需要,在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处,办事处按国有独资商业银行省级分行管理,根据总公司授权开展业务,不具有法人资格。
  IT的部门是技术保障部,它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门,内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统,为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多,主要集中在4个方面:
(1)运维人员紧张,运维工作量较大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,造成技术骨干人员流动,接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口,IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。
  “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作,对现有问题进行分析,提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明。
(3)结合本案例描述服务合的作用,并回答服务台有哪些主要工作?
(4)在运维过程中主要有哪些流程,并对流程进行简要说明。

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信管网考友试题答案分享:

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1.储备,能力评价,培训绩效管理<br>2.获取,分享,保留,评审<br>3.发布管理,服务申请,沟通与联络,运营管理,监控平台管理<br>4.运维计划,运维沟通,运维实施,运维评审,运维归档保留。

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 (1)对于人员要素的管理,要通过人员储备和连续性管理、人员能力评价与管理以及人员绩效管理等方面来进行有效的管理。针对本案例在进行人员配备时,预留一定的服务能力空间,解决运维人员紧张的局面,同时要进行知识的管理和培训,培训运维人员使他们的服务能力得到提升,同时建立人员能力评价体系,使运维人员得到与能力相符合们发展和晋升,其次要对运维人员在岗位、服务、技术等多维度进行考核,根据考核结果采取针对性措施,比如进行培训,采用激励手段等方式提高员工低绩效。<br>(2)知识管理的流程包括知识的获取、共享、保留、评审。在本案例中,对于知识的获取,可以从以往日常运维故障典型解决方案的总结、积累,也可以从外部进行查找。对于知识的共享,可以要求技术骨干人员积极主动的将自己的知识共享给其他员工,每周可以召开技术共享会,合享工作经验。对于知识的保留,要对知识进行分类,入库保存。对于知识的评审,要组织专家对入库的知识进行评审,保证知识的正确性,完整性,时效性。<br>(3)服务台是个职能部门,它的作用就是可以建立一个统一的it支持入口,由服务台记录各项it运维工作,便于运维工作的统计和跟踪。<br>服务台在it服务运营中的主要工作有响应呼叫请求,发布信息,与供应商联络,运营任务,基础设施监控。<br>(4)在运维过程中主要有以下流程:服务级别管理,服务报告管理,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,安全管理,连续性和可用性管理,容量管理。<br>服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。<br>服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持。<br>事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。<br>问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题。<br>配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施。<br>发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。<br>安全管理流程确保供方提供符合信息安全的服务。<br>连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。<br>客量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。

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(1)建立运维项目组,专门负责公司多项it系统的运维工作,做好人员的培训及后备运维人员的招聘、培训等工作。提高运维人员的绩效工资,组织团队文化建设等工作。
(2) 

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1、人员绩效管理、人员培训计划执行、人员储备和连续性管理、人员能力评价与管理。案例中无绩效考核机制、人员流动频繁、人员紧张、工作量大。
2、获取、共享、保留、评审。该案例无知识管理机制、全靠经验和个人能力、这样经验人员一走,接替人员无法快速接手工作。应建立一套只是管理体制。
3、服务台是个职能单位、负责各种服务事件的受理和用户请求。包括:响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控。
4、服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理。

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(1)
(2)知识获取、知识共享、知识保留、知识评审。
(3)响应呼叫请求,服务派单,问题记录
(4)

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