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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/3/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/3/14）

   最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
   张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
   在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
   系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满度调查时，综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具有哪些特征？该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
(3)系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施如何进行？
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。

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1.服务技术，沟通能力，合作能力，学习能力等。＜br＞2.不俱全＜br＞3.改进方法，重新调配，组织培训，提升服务满意度等。＜br＞4.技术攻关，及时解决问题，不能拖延，做好用户服务，提高效率。

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1.it服务团队应具有的特征：人员的岗位结构，可分为管理岗、技术岗、操作岗，且工作人员相对固定；注重知识的积累和转移，以便主动发现问题和解决问题；需要有较高的服务意识；为了提高服务质量，会使用专用的工具。如it服务管理工具、监控工具等；工作具有周期性和重复性特征，注重流程化和规范化。
2.处于组建期，因为题干指出“最近某公司接了一个信息系统运维的项目”，同时系统规划与管理师张某“招聘人员”，即项目是新的， 团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的it服务团队。
3.可采取团队激励和个人激励两种策略。其中团队激励包括：高层表扬、申请团队奖金、请高层领导进行经验分享、请与it服务相关的部门负责人分享专业知识、不定期开展团队活动。个人激励包括：表扬、奖状、经验分享机会、带薪休假、外派研讨会、锻炼机会、参加高层会议、更多授权、生日聚餐等。
4.首先建立执行的文化，解决思想问题。具体包括：认清来自内外部的挑战；正确面对现有人员饱和工作以及客户低价但高服务质量需求。建立信念：相信团队能够处理好客户的日常运维需求。建立行动准则：提高服务意识。
其次提高执行的效率，具体包括：充分理解目标及流程规范：协助团队了解客户的真实需求、企业对客户的重视程度，并建立本项目的规范运维流程。对目标及流程规范保持合理化建议；对已经建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善；
确保目标及流程规范的执行跟踪：对现有运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评及客户的定期沟通。

信管网guokui520：
1.团队能力互备性。有积极向上的团队文化。有清晰的组织架构和人员绩效。建立知识库并做好知识转移。
2.处在组建期。因为涉及招聘新人。

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（1） 1. 分为管理岗，技术岗，操作岗。没有该特征，因为有代班情况 2. 成员相对固定。满足该特征。 （2） 处于组件期，因为： 1. 团队有新招聘成员 2. 维修人员、运维人员和项目经理配合不好，对客户的要求也能高质量响应 3. 团队价值观没有形成，比如对待客户的问题处理方式不妥 （3） 1. 团队激励，做得好的事情在团队中表扬，另外，进行团队建设，提高团队凝聚力 2. 个人激励，绩效激励，个人价值激励 （4） 1. 招聘人员，岗位互备，用户报修设备时，及时解决 2. 知识转移，建立技术手册，及时解决设备恢复运行问题 3. 人员培训，提高沟通技巧 4. 绩效考核，可客户沟通绩效评估方案

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1、it服务团队具有五个特征：（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员是固定的；（2）需要较高的服务意识；（3）为了提高服务质量，会使用专用工具；（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化；（5）注重知识的积累及转移。 该团队不具备这些特征，首先该团队的人员岗位结构不合理，没有设定固定的岗位，不具备人员岗位结构特点；在遇到客户保修问题时不能以服务意识为宗旨，让客户反复报送问题，无法解决，缺乏服务意识；系统规划与管理师未在团队中使用专用维护工具也未制定及完善维护制度，未积累知识导致未能在发生问题的时候及时解决。 2、该团队目前处在it服务团队建设的组建期，因为团队刚招聘人员并刚组建。 3、对于组建期的该团队，系统规划与管理师应该做到：了解现状，深入了解目前团队存在的问题；稳定核心成员，对团队中的重要核心人员要给予激励，稳定其在团队中的重要位置；确定目标，将此项目作为团队当前目标进行明确；建立团队的价值观，增强服务意识及团队协作意识等。 4、该团队应该严格按照it服务团队五个特征来重新对团队进行设计管理，重新制定团队人员结构，提高团队服务意识，使用专用工具，流程规范化，注重知识积累；并且按照组建期特点做好该期间的团队建设，并与客户做好沟通。