一、考试说明

1．考试目标

通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：

（1）熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；

（2）制定组织的 IT服务标准和相关制度；

（3）管理 IT服务团队；

（4）支持组织进行业务规划和 IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；

（5）组织策划 IT服务目标和服务内容，制定 IT服务计划和服务方案，确定服务成本及配置服务资源；

（6）监控 IT服务计划和方案的执行，提升组织的 IT服务能力和服务质量，评估服务绩效。

2．考试要求

（1）熟悉IT战略规划知识；

（2）熟悉信息、信息系统和IT技术知识；

（3）熟练掌握信息技术服务知识；

（4）具备IT服务规划设计的能力和经验，熟练掌握IT服务规划设计的技术、方法和主要设计内容；

（5）掌握IT服务部署实施的技术和方法；

（6）具备IT服务运营管理的能力和经验，熟练掌握IT服务人员管理、IT服务过程管理、IT服务技术管理、IT服务资源管理的知识、技术和方法；

（7）具备IT服务持续改进管理的能力，熟练掌握IT服务测量、IT服务回顾及IT服务改进等方面的知识、技术和方法；

（8）具有IT服务监督和管理的能力和经验，熟悉IT服务质量管理评价体系，熟练掌握IT服务质量管理、风险管理及信息安全管理的相关知识和技能；

（9）具备IT服务营销管理的能力，掌握业务关系管理、IT服务营销过程、IT服务项目预算、核算和结算的相关知识和技能；

（10）掌握团队建设与管理的方法和技术；

（11）了解标准化知识和IT服务相关标准；

（12）具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德的有关要求及 IT服务相关的法律法规；

（13）熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献。

3．本考试设置的科目

（1）系统规划与管理综合知识，考试时间为 150分钟，笔试，选择题；

（2）系统规划与管理案例分析，考试时间为 90分钟，笔试，问答题；

（3）系统规划与管理论文，考试时间为 120分钟，笔试，论文题。

考试范围（提纲）

考试科目 1：系统规划与管理综合知识（目录）

1．信息系统综合知识

2．信息技术知识

3．信息技术服务知识

4．IT服务规划设计

5．IT服务部署实施

6．IT服务运营管理

7．IT服务持续改进

8．监督管理

9．IT服务营销

10．团队建设与管理

11．标准化知识与 IT服务相关标准

12．职业素养与法律法规

13．专业英语

考试科目 2：系统规划与管理案例分析（目录）

1．IT服务规划设计

2．IT服务部署实施

3．IT服务运营管理

4．IT服务持续改进

5．监督管理

6．信息安全管理

7．IT服务营销

8．团队建设与管理

9．职业素养与法律法规

考试科目 3：系统规划与管理论文

1．IT服务规划设计

2．IT服务部署实施

3．IT服务运营管理

4．IT服务持续改进

5．监督管理

6．团队建设与管理

三、题型举例

备注：样题仅仅是说明试题的形式，并不反映考题的难度。

考试科目 1：

以下哪项内容不属于信息安全管理的安全目标。

A．保密性 B．完整性

C．可用性 D．可维护性

考试科目 2：

阅读以下叙述，回答问题 1、问题 2和问题 3。

小张接到了上级安排的一项工作任务，将一个新的应用系统 M部署到服务器上。小张通过远程登录查看了几台服务器的资源空间使用情况，选择了一台资源空间比较充裕的服务器 PS2208。然后小张找到机房管理员获得服务器的机柜位置，就独自来到这台服务器旁开始安装软件。软件安装过程很顺利，通过测试，新部署的 M应用工作状况正常。小张完成工作后离开了机房。但随后不久，一个安装在 PS2208服务器上的重要应用 F出现了故障，给单位造成了很大的损失，后期经排查，是小张安装的 M应用与 F应用出现了部署组件冲突，小张因此受到了单位的处罚。

【问题 1】请用 200字以内的文字说明这件事情为什么会发生？小张在运维服务的过程中出了哪些问题？

【问题 2】如何杜绝此类问题的发生？需要建立哪些流程或管理制度？

【问题 3】请在以上列举的流程中选择一个，详细绘制出该流程的具体内容。

考试科目 3：

试题一：论 IT服务的知识管理

IT服务的过程也是知识创造价值的过程，把 IT服务活动中相关的知识通过整理、分析并进行知识提炼，纳入知识库，通过知识的复用、共享有助于提升组织的管理效率，降低 IT服务成本，增值知识资产，提高 IT服务的核心竞争力。作为系统规划与管理师，通过有效的知识管理，将 IT服务生产过程中产生的各类信息所包含的知识能够最大限度地提取、保留，并通过评审后加以应用，能够提高服务质量。

请围绕“ IT服务的知识管理”论题，从以下两个方面进行论述。

（1）结合你承担的 IT服务项目，从知识获取、知识共享、知识入库、知识评审等四方面论述知识管理应实施的活动；

系统规划与管理师考试大纲官方完整版。