IT服务方案设计涉及的主要内容

1、服务模式设定

目的：

更好的满足客户需求，提升客户满意度。

关键成功因素：

（1）、选择的IT服务模式与客户的需求一致。

（2）、跟踪客户需求变化，及时调整IT服务模式。

（3）、有提供多种服务模式的能力。

（4）、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

2、服务级别设定

目的：

（1）、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程，来维持和改进服务质量，使之既符合业务需求，又符合成本约束。

（2）、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务，避免期望蔓延。

（3）、提高客户满意度，以改善与客户的关系。

（4）、督促IT服务供方。

活动：

（1）、了解服务内容。

（2）、确定服务范围、对象、内容。

（3）、定义服务级别目标。

（4）、明确双方职责。

（5）、识别风险。

（6）、对服务级别设定的评审和修改。

（7）、服务级别谈判和沟通。

关键成功因素：

（1）、重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。

（2）、尽可能获得多数人的认可，获得必要的支持。

（3）、充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。

（4）、验证服务目标是否实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。

（5）、正确识别供方服务能力，获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。

（6）、各方责任定义明确。

习题演练：

某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了（  ）服务模式。

A.云计算

B.业务流程外包

C.知识流程外包

D. IT外包

信管网参考答案：B

查看解析：www.cnitpm.com/st/4119324212.html