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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/7/19）

A公司是一家综合性IT服务商，2024年初与某三甲医院签订了为期2年的运维服务合同，服务范围涵盖HIS、LIS等核心业务系统，及医院数据中心200余台服务器、50余台网络设备的日常保障。A公司配置了1名项目经理小王，1名应用系统运维工程师小李负责该项目运维服务工作。
运维服务开展4个月后，服务台第4次收到医院反馈“HIS系统无法登录”，将申报时间、客户名称、申报人联系方式记入服务管理系统，并通知小李进行处理。小李反馈正在解答其他用户的咨询，需稍后处理。1小时后小李从服务管理系统中获取申报人联系方式，联系并询问故障现象，并采取和前3次相同的处理方式恢复了登录功能。
运行至第6个月，医院HIS系统突发中断故障，小李抵达现场判断中断原因为某型号电源部件需要更换，于是临时协调备件供应商准备相关部件，导致故障超过规定时限4小时才修复，直接影响门诊挂号业务。A公司开展内部核查时，未见电源部件的巡检记录，经走访发现，客户在1个月前曾向小王反馈过电源提示灯异常闪烁的情况，但服务系统中未找到相关记录。
项目阶段服务考核会上，小王汇报了项目整体情况，院方表示SLA指标未达成并表示不满，要求A公司进行整改。
【问题1】（9分）
结合案例，请指出公司在服务过程中存在的问题。
【问题2】（6分）
针对案例中的问题，公司启动了流程优化工作，首先建立了战略导向的流程绩效评估指标体系，将组织战略目标按平衡计分卡从（1）、（2）、（3）和（4）四个维度分解成符合效率管理模型的目标。
【问题3】（5分）
请写出针对服务质量进行检查，可采取的质量检查活动。
【问题4】（5分）
判断正误。
（1）服务质量的目标是服务并管理好客户需求，与客户建立长期和有效的业务关系。  （ ）
（2）服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。（ ）
（3）如果员工目前的工作绩效是令人满意的，就不需要挖掘培训需求对其进行培训。（ ）
（4）服务产品研发队伍可以是一个虚拟的团队，团队的成员可能来自于不同的部门。（ ）
（5）SOP是标准的操作规范，在发布后需要控制其定期修改时间，以保持规范的持续稳定性。（ ）
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