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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/5/7）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/5/7

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/5/7）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能( )。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题( )。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作( )。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户接听率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

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1.备件库，知识库 2.工具适用性，与操作人员技能匹配性，全面性：起码包含 监控工具，测试工具，运维管理等工具 1✔2✔3✕1.搭建服务台硬件设施环境。 2.安排专人统一受理服务请求，进行协调沟通。 3.统一发布消息，任务通知。 4.进行备件调度管理。 5.进行事件管理。 6.建立服务台绩效考核制度。呼叫率=110/120✕100％=91.67％ 录单率=105/110✕100％=95.45％ 派单准确率=100/105✕100％=95.24％ 备件完好率，备件使用率 知识更新率，知识命中率

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备件及备件库、知识库 3✔✔✘电话、电报、邮箱 呼叫率=接通数/用户呼叫数＊100％=110/120＊100％=91.67％ 录单率=需求记录个数/接通数＊100％=105/110＊100％=95％ 评论通话时间=服务沟通时间/接通数=400/110=3.63分 派单准确率=首呼解决数/需求首派解决数＊100％=80/100＊100％=80％

信管网cnit**************：
服务安全 服务监督持续改进✔ ✔✘呼叫率=接通数/用户呼叫数＊100％=110/120＊100％=91.67％ 录单率=需求记录数/接通数＊100％=105/110＊100％=95.46％ 平均通话时间=服务沟通时间/接通数=400/110=3.63分 派单准确率=首呼解决数/需求首派解决数＊100％=80/100＊100％=80％

信管网新一12**：
1.服务工具、服务台、备品备件库、知识库 2.（1）根据服务内容（2）考虑成本（3）考虑客户的期望（4）考虑工具的技术架构和团队的技术水平（5）考虑工具的通用性和集成性 3.√√× 4.在规划设计阶段，设定了服务级别和服务内容后，服务供方就在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。然后制定服务台管理制度，完成响应呼叫请求，发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等工作。 接听率=接通数/用户呼叫数 录单率=需求记录数/接通数 平均通话时间=服务沟通时间/接通数 派单准确率=首呼解决数/需求首派解决数 备品备件库测量指标：备件损坏率、备件命中率、备件复用率 知识库测量指标：知识的更新率、知识的利用率、知识的积累数量

信管网cnit**************：
1,知识库2，备品备件库 考虑服务内容，考虑成本，考虑客户期望，考虑工具技术架构和团队技术水平，考虑工具的通用性和集成性对对错设置专人负责请求处理，设置专门沟通渠道，针对沟通渠道整改服务流程，录单录，接通率，派单准确率，平均通话时长呼叫，91.67 录单率95.45平均3.64派 95.24 知识库：知识的积累数量，知识更新率，知识利用率，知识完整性，各类知识比重 备件库：盘点备件库库存，统计备件命中率，统计备件损坏率，统计备件复用率

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