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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/4/29）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
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信管网考友试题答案分享：

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1.第二点提供和支持的服务中，只写了机房的，没有将网络设备及存储设备纳入服务支持内容。 2.有效期不够1年，截止日期应该是到2020年12月1日。 3.服务描述中的网络设备与存储设备数量不正确。 4.服务描述中没有将机房的空调和柴发装置纳入进来。 5.没有列明所有服务内容的服务模式，是远程支持还是上门支持服务 6.没有列明服务方式，没有明确是该公司提供所有服务内容，还是部分分包出去 7.投诉渠道列明了项目经理，但未提供其联系方式 b1.与服务需方充分沟通，充分挖掘收集服务需求 2.持续开展服务需求识别，不断细化，直至得到最精准、贴合服务需方的服务需求 3.服务过程中要持续跟进，收集服务需方反馈信息，调整服务需求 4.对服务需求进行分析，排列出优先级 6.识别出的服务需求要与服务需方进行确认 5.成功的服务需求识别应包含服务需方的所有需求、并有优先级排序、需求定义明确可可测量可实现、得到服务需方普遍共识和认可的1.服务报告呈报内容是否全面、是否对照服务级别协议要求进行报告呈报、表述是否明确 2.服务报告保送时间是否符合要求，是否及时，是否有延期 3.服务报告报送频率如何，是否服务级别要求月度、季度、年度报告 4.范围报告报送范围是否准确，是否将服务报告保送给服务需方及项目管理层、高层等利益相关方 5.服务报告分发方式是否正确，是否将服务报告同步分发给项目组成员，确保服务信息同步

信管网阿*：
1.服务内容或服务描述不完整，缺乏基础设施维护内容。 2.指标计算方法未明确，服务可用性未明确考核对象和计算方法。 3.服务价格费用未明确。 4.没有乙方接口人。 b 服务可用性需求识别。 服务连续性需求。 服务能力需求识别。 信息安全需求识别。 价格需求。 服务报告需求。 服务报告内容的完整性，准确性，有效性。 服务报告提交的及时性。

信管网cnit**************：
1、服务模式的选择与服务可用性不匹配，服务可用性要达到99.9，故障解决时间较长 2.投诉渠道渠道不畅通，没有专门的服务台。b在服务协议签订之前要对进行服务目录管理，通过成立管理小组、列举服务清单、确认服务项分类与编码、编制服务描述、评审与发布服务目录、优化完善服务目录等流程行成服务目录，然后根据服务目录进行服务需求识别，服务需求识别过程中关键成功因素主要为，可用性需求识别（客户可承受多久的停机时间，服务不可用造成的成本损失）、连续性需求识别（通过风险评估来确定可能造成系统中断的威胁）、服务能力需求识别（以最有效的方式满足客户当前及未来的服务级别需求）、信息安全需求识别（机密行、完整性、可用性）、价格需求识别（设备成本、软件成本、人力成本、第三方支持成本）、服务报告需求识别（需要对客户所有业务及局部业务进行考虑，进行服务i报告设计时，确保报告产生的条件与服务报告内容相同）。1.平均无故障时间=无故障时间/故障次数 2.平均故障间隔时间=故障时间合计/故障次数 4.故障解决率

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1.可用性服用需求识别 2.连续性服用需求识别 3.服务能力需求识别 4.信息安全需求识别 5.价格需求识别 6.服务报告需求识别

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无服务交付和服务费用协定b1.明确服务范围、服务内容、和服务目标； 2.识别客户对于连续性、可用性、信息安全、价格、能力，服务报告等方面的需求，以便对规划设计进行规划； 3.与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的需求。时间周期，好坏奖惩

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