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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/12/8）

某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。

该项目负责人小李希望通过质量管理及IT审计降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。

【问题1】 (10分)
常见的质量实施和检查活动包括?

【问题2】(6分)

(1)结合案例，请计算服务按时恢复的事件比例。

(2)除“连续性”指标外，服务质量可靠性还包括其他哪些指标。

【问题3】(4分)

请简述常见的IT审计技术。

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质量实施 检查120-90=30 30/120=0.25 稳定性 连续性 可用性 风险评估审计 审计抽样技术 计算机辅助审计技术 大数据审计技术

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1.项目质量保证工作 2.日常检查 3.满意度调查 4.内审 5.管理评审 6.质量文化培育 7.建立定期服务质量报告机制1.服务按时恢复的事件比例=（实际发生的事件次数-超出服务协议约定时间的事件数）/实际发生的事件数×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.有形性、响应性、友好性风险评估技术、审计抽样技术、计算机辅助审计技术，大数据审计技术

信管网cnit**************：
1.项目质量保证 2.满意度调查 3.表扬管理 4.日常检查 5.质量文化培训 6.内审 7.管理评审 8.投诉管理 9.考核管理 10.工作、技能、操作培训1.服务按时恢复的事件比例=服务按时恢复事件总数/事件总数×100％=（120-90）/120×100％=25％ 2.服务质量可靠性的指标： 可用性；平均无故障时间；平均故障时间；平均故障间隔；故障数；及时性。大数据审计技术；计算机辅助审计技术；抽样审计技术；项目审计技术。

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（1）计算服务按时恢复的事件比例为（120-90）／120=1/4 （2）大数据审计技术，计算机辅助审计技术，审计抽样技术，风险识别技术。

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满意度调查 项目质量保证工作 内审 管理评审 日常检查 质量文化培训等1.按时恢复的事件比例=1－超出服务协议约定恢复事件事件数/事件发生数=1－90/120=1/4 2，完备性、稳定性、有效性、可追溯性 访谈法、观察法、测试法、调查法、检查法、程序代码检查法