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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/12/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了 ERP等重点核心业务 系统的建设。

为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划 与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。

为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。

小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为四个要素。

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保服务质量。

【问题1】（8分）基于以上案例，请列出每个要素需要做的工作。

【问题2】（8分）基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的原则。

【问题3】（8分）基于以上案例，小李如何确保服务质量。

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1.人员要素：人员岗位与职责设计、人员培训方案设计、人员绩效方案设计 2.技术要素：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术 3.资源要素：it服务工作、备品备件库、服务台、知识库 4.过程要素：服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、变更管理过程、发布管理过程、配置管理过程、信息安全管理过程 1.统筹规划，符合实际 2.注重实战，提升质效 3.科学安排 4.厉行节约1.项目质量保证 2.满意度调查 3.日常检查 4.内审 5.管理评审 6.质量文化培训 7.定期召开质量会议

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1.人员要素设计：人员岗位和职责设计、人员绩效方案设计、人员培训方案设计等。 2.技术要素设计：技术规划设计、技术研发设计、应急响应设计、监控及阈值设计等。 3.资源要素设计：服务台设计、备品备件设计、知识库设计等。 4.过程要素设计：配置设计、变更设计、事件设计、问题设计、发布设计等。1.小李要遵循科学统筹的原则，进行应急演练时，要注意应急响应演练的科学统筹，确保应急响应演练有序开展。 2.小李应遵循实战为主的原则，要模拟应急突发状况的真实场景开展应急响应演练，不能只做形式，要提高解决问题的实践能力。 3.小李应遵循合理利用现有资源的原则，适度节约，不搞铺张浪费，整合现有资源组织开展应急响应演练。 4.小李应遵循所有人员参与、问题导向的原则，聚焦可能存在的问题风险，让所有人参与到应急响应演练中，熟悉应急响应方案，提高面对应急状况发生时的响应速度与响应能力。1.做好服务质量识别，小李应针对服务内容、要求、范围等，识别出各项服务质量要求 2.做好服务质量策划，小李应该就识别出的各项服务质量要求，明确各项服务质量保证活动，制定计划，确保服务质量管理按计划进行。 3.做好服务质量检查，小李可通过项目质量保证、满意度调查、投诉调查、内审、管理评审等，检查服务质量是否达到要求。 4.做好服务质量改进，根据服务质量检查结果，及时改进不足，有针对性地调整服务方式与内容，提升服务质量。

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人员:岗位、职责、绩效、培训 资源:服务工具、服务台、备件库、知识库 技术:服务技术研发、发展问题技术、解决问题技术 过程:服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程结合实际合理定位 着力实战讲求实效 精心组织确保安全 统筹规划厉行节约

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人员要素，岗位、培训、绩效、薪酬 资源要素，服务台、工具、备件及备件库、知识库 技术要素，技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术 过程要素，服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理结合实际，合理定位； 着眼实战，讲求实效； 精心安排，确保安全； 统筹谋划，

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人员要素设计：人员岗位职责设计，人员培训方案设计，人员绩效方案设计。 资源要素设计：服务工具，服务台，知识库，备件库。 技术要素设计：技术研发，发现问题的技术，解决问题的技术。 过程要素设计：服务级别管理过程，服务报告管理过程，事件管理过程，问题管理过程，变更管理过程，配置管理过程，发布管理过程。结合实际， 着眼实战，讲求实效。 精心组织，确保安全。 统筹规划，厉行节约。