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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/11/14）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/14

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/14）

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服务台设计注意方面： 1.明确岗位职责，明确服务台管理部门 2.明确专人负责服务台服务请求的处理 3.要受理事件与服务请求 4.要负责事件与服务请求的分派 5.要回访跟踪事件及服务请求的处理情况 6.要制定服务台考核制度 服务台关键策略指标：接听率、录单率、派单成功率、解决成功率、平均通话时间10月份的系统可用率=10月系统的可用时间/10月总时间×100％=（31×24×60-30）/（31×24×60）×100％=99.9％ 第4季度的平均修复时间mttr=第4季度的故障总时间/故障次数=（30+20）/2=251.技术研发需求分析评估，识别收集评估分析组织研发需求，并进行优先级排序 2.技术研发计划、策划制定，根据识别的技术研发需求及其优先度，制定技术研发的计划和策略 3.技术技术研发部署实施，将技术研发成功转移到具体生产环境中 4.技术研发应用，包括技术研发知识转移、技术研发测试、技术研发应急演练 5.技术研发改进

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（一）服务台设计应注意事项： 1.服务台设计应该贴近组织实际业务需求 2.服务台设计应该确保组织与客户的沟通联系顺畅高效 3.服务台设计应该有具体工作内容、工作制度流程要求 4.服务台设计应该有考核指标及考核方案 5.服务台设计应该配备负责人员、管理团队及工作人员 6.服务台设计应明确职责，将责任明确到人、到岗 （二）服务台的关键测量指标：接听率、响应率、及时率、录单率、事件与请求受理情况、事件分派情况、事情与请求处理情况、事件解决情况。系统可用率=无故障时间/总时间＊100％=（31×24-30）/31×24×100％=714/744×100％=96％ 平均修复时间=故障总持续时间/故障z总次数=（30+20）min/2=25min技术研发管理的主要过程及要点： 1.技术研发需求分析评估，充分挖掘组织及利益相关方技术研发的需求，收集需求，并结合组织目标战略及现状等，进行评估分析等 2.技术研发决策，对收集的需求进行决策，确定技术研发的内容，明确技术研发的相关要求等 3.技术研发部署实施，按照技术研发要求，组建团队开展具体技术研发 4.技术研发应用，通过知识移交、培训、模拟场景测试等将技术研发应用到具体场景中 5.技术研发持续改进，持续跟踪监控技术研发的情况，及时进行调整优化

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电话接听数 记录工单数 及时接单率 有效接单率 客户满意度 sla达成率服务产品的研发 it规范的研发 服务工具的研发 发现问题的技术和解决问题的技术研发 新技术的研究

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1、服务台设计注意方面： （1） 2、服务台关键测量指标： （1）接听率。 （2）解决率。 （3）平均通话时间。 （4）录单率。 （1）系统可用率=1-10月份系统可用时间/10月份总时长 ＊100％ ＝ 99.93％。 （2）平均修复时间=总修复耗时 / 故障次数 ＝ 25分钟。1、技术研发管理过程： （1）技术研发管理：预算管理及技术应用。 （2）

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系统可用率=1-系统故障率=1-0.5/30＊24=60％＜br＞平均修复时间=故障总时间/故障次数＊100％=50/60/2=0.41小时＜br＞＜br＞规划过程＜br＞实施过程＜br＞监控过程＜br＞应用过程