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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/11/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/13）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出信息系统服务持续改进与监督环节的活动及说明。

【问题3】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnit**************：
1.人员方面，部门为新成立的，且部门人员大部分是从研发开发部转来的技术人员，不具有信息化规划工作经验，且大部分为技术人员，缺乏管理人员，部门人数也相对较少，容易引发服务质量变动较大、业务数据丢失等风险。 2.资源方面，it运维系统保障方式单一，仅提供了热线电话一种方式，不支持方便快捷的网页保障，且热线电话经常占线，且备件存在质量问题，备件和设备不可用，导致用户体验感与满意度较低，用户故障响应不及时、解决不及时等。 3.技术方面，发现问题的技术和解决问题的技术还有待进一步提升，问题仅停留在用户反馈层面，缺乏主动发现问题的技术应用，且对用户反馈和提出的问题，缺乏解决问题的技术，导致用户服务不可用。 4.过程方面，事件管理过程、问题管理过程、变更管理过程等均有问题，对突发和日常事件缺乏有效的管理处置机制，问题管理过程验证不到位，甚至出现了用户投诉无门、服务不可用的情况，变更管理不及时，比如对反映的报障方式单一问题，并没有启动变更管理过程，进行变更管理，而是维持现状不变。1.服务风险管理，通过风险识别、风险分析、风险评价、风险控制与应对等，对集团信息化过程中的风险管理进行策划、组织、领导、协调、控制，尽量将风险减少到可控制的或尽可能小的范围内。 2.服务测量管理，通过对集团信息化过程中的人员、管理、技术、资源、过程等维度进行测量，测量服务交付过程的达成情况，以便找到未来改进的具体点和方向。 3.服务质量管理，通过服务质量策划、服务质量检查、服务质量改进活动，对集团信息化规程中各项服务质量进行管理，确保达到服务级别协议sla要求。 4.服务改进管理，通过制定服务改进计划、实施服务改进活动、进行验证与改进等活动，进一步提升集团信息化服务水平。✘✔✘✔✘

信管网cnit**************：
1.运维人员经验不足，大部分从软件开发部转来； 2.技术：故障申报方式单一，用户体验差； 3.资源：服务台响应慢；备件可用性管理不足；未规范备件采购过程。 4.过程：问题管理未制定规范流程，响应不及时；1.服务风险管理： 2.服务测量： 3.服务质量管理： 4. 5.服务改进√x√x

信管网cnit**************：
服务测量活动： 人员，资源，技术，过程。 服务质量管理活动：质量策划，质量检查，质量改进。 四级服务回顾机制：重大事件沟通，月度例会，季度回顾，年度回顾。✓✓×✓×