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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/1）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（8分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在服务运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（6分）请阐述人员绩效改进的步骤?

【问题4】（4分）请阐述备件管理的工作。

信管网阿*：
1.33.33％ 2.92.31％ 3.96.67％ 4.95.7％ 5.88.82％ 6.80％ 7.83.33％ 1.确定绩效改进目标。 2.制订绩效改进计划。 3.实施改进。 4.测量评估改进效果。 1.库存信息管理。 2.做好供应商管理，规范备件采购流程。 3.做好备件出入库管理。 4..做好备件生命周期管理。 5.备件查询与跟踪管理。

信管网cnit**************：
（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）89.03％ （6）80.00％ （7）83.34％一、人员方面 1、人员储备严重不足，需要加强人员储备。 2、人员绩效及培训虽均满足考核指标，但可以做的更好。 二、资源方面： 1、新增知识条目，严重不达标，需加强知识库建立。 2、备件库合格率有待提高，需加强备件库日常检查维护工作。 三、技术方面： 1、研发成功对达标，但需注意成功转化。以及继续加强发现问题以及解决问题技术的研发。 四、过程方面： 1、sla达成率很低，需加强客户满意度沟通，及时解决问题。 2、报告交付及时率也不达标，需要加强服务报告管理。 3、事件解决率有待提升，需要加强员工培训。 4、变更成功率也不达标，需要强化变更管理流程。（1）备件质量维护。 （2）供应商维护。 （3）