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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/10/25）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/25

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/10/25）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请说明服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnit**************：
（1）可用性需求。 （2）连续性需求。 （3）服务报告需求。 （4）服务响应级别需求。 （5）服务能力需求。

信管网cnit************：
服务合同中存在缺漏项，未明确国庆期间是否提供服务； 维护过程中未能监控到计算机设备的故障； 系统检修未与干系人达成一致，未获得干系人支持； 服务台作用未充分发挥，未能接收客户关于系统检修的要求； 维护合同对系统服务时间的服务级别未明确定义； 与客户沟通不畅。 可用性需求识别，连续性需求识别，服务级别需求识别，服务报告需求识别，服务价格需求识别，安全需求识别。及时跟踪、评估、分析客户需要，及时响应； 及时维护服务级别协议； 确保服务台工作的有效性； 与干系人保持日常沟通和定期沟通。

信管网南京小杆***：
问题1：客户和运维部之间之间的沟通存在问题，没有收到客户问题反馈。 问题2：系统可靠性，可用性存在问题，在用户需要使用时，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。 问题3：《运维服务合同》中没有明确在节假日是否要提供运维保障工作。 问题4：运维部没有与客户沟通，就自行决定在“十一”期间，安排系统检修工作一、可用性需求识别。如客户能接受多长时间的停机时间，以及停机造成的成本损失。 二、连续性需求识别。要分析可能造成系统间断的风险，比如断电，灾害，人为错误，病毒等情况。 三、服务能力需求识别。服务提供方要了解客户的业务状况，系统运行情况等，采用合理的成本来服务客户。 四、信息安全服务需求识别。信息安全包括可用性，机密性，完整性。 五、价格及服务包含需求识别。根据用户的服务需求，估算服务成本。以及确定服务报告的生成频率等一、在进行服务之前，要做好服务需求识别。并与客户签订运维服务合同时，注明相应细节。 二、在服务过程中，要和用户保持良好的沟通渠道，定期及不定期地了解用户所想，避免因沟通问题产生不必要地误会。 三、在服务过程产生问题时，要尽快与客户解释，并进行内部资源协调，安排必要资源解决问题