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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/10/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/10/16）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(4分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出备件管理常见功能?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网pb92****：
资源管理要素，备件完好率，备件库存 人员管理要素，人员绩效合格率，关键岗位人员储备占关联岗位比例 过程管理要素，事件成功解决率，变更成功解决率 技术管理要素，sop标准操作手册数量，应急演练次数。出入库登记。 出入库审批管理。 备件统计报表查询功能100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 99.15％ 93.3％

信管网阿*：
1.人员要素设计：人员岗位与职责设计，人员培训方案设计，人员绩效考核方案设计。 2.资源要素设计：服务工具，服务台，备件库，知识库。 3.技术要素设计：技术研发，发现问题的技术，解决问题的技术。 4.过程要素设计：服务级别过程管理，服务报告过程管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理，信息安全管理。 1.库存信息管理。 2.备件服务生命周期管理。 3.出入库审批流程管理。 4.备件查询及跟踪管理。人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数✕100％=4/4=100％ 备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件总数✕100％=230/256=89.84％ 派单成功率=1-派单退回数/派单总数✕100％=98.21％ sla达成率=sla达成事件数/事件总数✕100％=90％ 事件解决率=事件成功解决数/关闭事件总数✕100％=99.16％ 变更成功率=1-变更回退数/变更总数✕100％=93.33％

信管网阿*：
服务模式设计管理： 人员要素设计管理： 资源要素设计管理： 技术要素设计管理： 过程要素设计管理：1.库存信息管理 2.备件维保服务生命周期管理 3.出入库及审批管理 4.备件查询及追踪管理。

信管网cnit**************：
100％ 230/256＊100％ 109/112＊100％ 108/120＊100％ 118/119＊100％ 15/16＊100％

信管网cnit**************：
1.人员（岗位与职责设计，培训方案，绩效方案）＜br＞资源（知识库，服务台，工具，备件库）＜br＞技术（研发技术预算，发现问题技术，解决问题技术）＜br＞过程（发布管理，事件管理，问题管理）＜br＞2.＜br＞＜br＞3.人员招聘达成率=4/4＊100％=100％＜br＞备件可用率=