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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/8/24）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处于风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/8/24

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了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观专业技能高，意愿低，关心，尊重 专业技能高，意愿高，授权，信任 技能低，意愿低，纠正， 技能低，意愿高，指导，帮助a，c，d

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1.同事之间要有合作意识，不能在客户现场发生争执等不愉快现象。如遇到技术性分歧可通过团队协作当时友好协商解决分别对各组负责人紧张工作职责划分对组长进行管理考评，对小张 小李进行业务培训acdf

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了解现状 稳定核心人员 确定目标和团队价值观 完成关键目标 人员沟通 建立信任 强化团队价值观 团队建设 尊重与信任 激励与鼓舞 共享愿景 自我管理 授权工作 追求卓越 梯队建设团队目标转化为员工的目标，与绩效考核挂钩 个人目标必须满足smart原则，偏差时，在团队内调整 短期目标以周月为主，长期为半年一年，长短期目标要平衡 要考虑现有资源情况和人力情况 分解目标必须支撑部门或组织的总体目标能力强，意愿强 授权信任 能力强，意愿弱 尊重 关心 能力弱，意愿强 帮助指导 技能弱，意愿弱 纠正把控完成关键目标 人员沟通 建立信任 强化团队价值观 acd

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