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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/7/11）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnit**************：
1100％. 253/256＊100％=98.83％ 110/112＊100％=98.21％ 108/120＊100=90％ 118/119＊100％=99.16％ 14/15＊100％=93.33％

信管网新一12**：
问题1 1.人员要素管理：包括储备、评价、绩效、培训等。 2.资源要素管理：包括工具、备件、服务台、知识库等 3.技术要素管理：包括研发规划、研发预算、成果运行和改进等 4.过程要素管理：包括服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、配置、安全、连续性和可靠性、容量管理等。 问题2 1、备件申请2.采购3、到货入库4、领用5、报废 问题3 1、人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数＊100％ 2、备件可用率=定期检查备件完好数量/定期抽检备件数量＊100％ 3、服务台派单成功率=1-（退回派单数量/派单总数）＊100％ 4、sla达成率=sla达成事件之和/事件总数＊100％ 5、事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数＊100％ 6、变更成功率=1-（回退变更数量/变更总数）＊100％

信管网cnit**************：
人员 资源 技术 过程 人员：储备率和连续性管理，能力评价及管理，人员绩效管理 资源：知识管理，备品备件库管理，工具管理 技术：技术研发规划，技术研发预算 过程：服务级别，服务报告，事件管理备件申请，采购，入库，领用，报废。了

信管网cnit************：
人员，资源，技术，过程 人员岗位和职责 备件库，知识库，服务台 技术规划，技术先进性 过程监控，风险管控备件申请 采购 入库 出库 检查 备件合格率 40％ 230/256 109/112 108/120 118/119 4/15

信管网cnit**************：
人员 人员储备与连续性管理 人员能力管理 人员绩效管理 人员培训计划执行 资源 工具管理 服务台 知识库 备件库 技术 技术研发规划 技术研发预算 技术成果的运行与改进 过程 问题管理 事件管理 配置管理备件申请 采购 入库 领用 报废1=实力招聘人数/计划招聘人数＊100％ 2=备件可用数量/备件总数＊100％ 3=一次派单成功解决数量/总派单数量＊100％ 4=

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