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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2025/7/7)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/7/7信管网考友试题答案分享:
信管网阿*:
1.沟通较少,出现问题掌握不及时。
2.系统运行不稳定,运维服务质量不高。
3.客户要求黄金周特殊时期提供特殊保障,但公司无相应人员或工作安排。
1.精准识别
2.核心需求加强沟通,建立问题反馈机制。
识别客户核心需求,并做好响应和技术服务保障。
签好协议合同,明确工作任务和相关责任义务。
信管网cnit**************:
1.系统维护时间与服务时间有冲突,不能满足用户需求。
2.合同内容与实际需求不符,需要从新修订。
3.运维系统不稳定,管理存在不合理的地方,沟通协调有问题。1.信息基础设施建设方面。
2.网络架构。
3.信息技术保障。
4.信息安全管控。
5.成本预算控制与服务应用需求。服务级别协议
完全运维管理与风险防控
服务数据与体验质量保证
信管网cnit**************:
服务级别的定义不完整
事件管理,事件处理不及时
连续性和可用性管理,反馈收集不及时,无法提供满意的服务服务报告,能力,可用性和连续性,安全,价格服务级别管理
事件管理
连续性和可用性管理
信管网cnit**************:
服务报告,服务级别,事件管理,问题管理,变更管理,连续性和可用性管理连续性,可用性,能力,信息安全,价格,报告服务级别管理
更新服务目录和服务级别
监控协议执行
指标管理,服务目录完整,协议规划,评估考核机制有效完整
信管网rk20**:
sla达成率不及格,业务可用性和连续性不达标
没有规范的渠道进行服务请求和事件响应,导致沟通不畅顺,事件未能有效传达到运维负责人
服务合同未有效明确十一期间的支持,需与客户协商明确界定,签订补充协议。业务连续性,可用性,服务能力,服务报告信息安全事件管理,问题管理,服务级别管理,可用性和持续性管理
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