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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/5/19）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网cnit**************：
包括故障排查服务、设备维修服务、重大事件保障服务。通过该服务能有效地诊断并发现设备故障情况，及时定位故障位置，对故障进行处理，直到故障解决，快速有效恢复网路系统正常。包括日常工作值守服务、巡检服务、清洁服务。通过该服务能有效预防故障发生，降低故障发生率，大幅度提升网络正常稳定运行的平均时间，提供更可靠、更及时的保障，延长设备使用寿命，节约资源成本。包括隐患排查服务、性能优化服务。通过该服务能升级设备软件系统配置功能，精简配置有效发挥网络系统的最佳性能。是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议，oly在it内部定义了参与各方的责任，并讲这些参与芳联合在一体提供某项特别服务。与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类，初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。事件分类，分级机制。事件升级机制。满意度调查机制。事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

信管网新一12**：
1.运营级别协议（ola）是与某个内部it部门就某项it服务所签订的后台协议。ola在it内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。 2.sla由客户和it服务商签订，是ola和uc制定的依据，ola定义了b公司内部各it部门的责任，ola依据sla制定；uc是b公司与外部供应商之间签订的，是依据sla和ola内容制定。 3.热线中心ola的内容：热线支持服务时间为5＊8，如果不能解答，则转派技术服务中心进行现场解决或远程技术支持服务。 客户服务中心ola内容：按照itil事件管理要求建立事件管理程序，开展培训工作，监督相关文档交付工作。 4.事件管理活动机制：①事件分类机制②事件分级机制③事件升级机制④满意度调查机制⑤事件解决评估机制 5热线中心开展实践受理、分类、派单、进度跟踪与关闭等活动。技术服务中心开展事件的初步支持，调查诊断、升级、解决与关闭等活动。

信管网cnit**************：
ola是某个it服务部门就某项服务签订的内部协议，ola定义了所以参与方的责任，将所有参与发联合在一起提供某项服务 热线中心：接听 分发 任务 联系供应商 技术：事件管理过程的分类、分级机制 事件管理事件升级机制 事件解决评估机制 热线中心：受理 分类 调查诊断 技术服务中心解决 跟踪 关闭acbe

信管网cnit**************：
办公网络设备链路 现场➕远程服务每日5x8小时 每日巡检 隐患排查、系统升级 每季度服务报告ola是组织内部就某项it服务签订的协议 sla /、 ola uc 受理 调查诊断 解决 监控与追踪 关闭 问题解答和派单 巡检 故障处理 工作研发acb

信管网cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理过程的活动机制：事件接收、事件登记、操作人员指派、事件解决、事件处理记录、事件关闭 （2） 热线中心的事件管理过程主要活动：接听热线电话、登记事件情况、分配操作岗工程师 技术服务中心的事件管理过程主要活动：接收操作岗工程师咨询、了解详细情况、事件解决、事件反馈（1）a （2）c （3）b （4）e

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