系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/11/26）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/26

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/11/26）

信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】 （8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

信管网cnit**************：
ola是某个it服务部门就某项服务签订的内部协议，ola定义了所以参与方的责任，将所有参与发联合在一起提供某项服务 热线中心：接听 分发 任务 联系供应商 技术：事件管理过程的分类、分级机制 事件管理事件升级机制 事件解决评估机制 热线中心：受理 分类 调查诊断 技术服务中心解决 跟踪 关闭acbe

信管网cnit**************：
办公网络设备链路 现场➕远程服务每日5x8小时 每日巡检 隐患排查、系统升级 每季度服务报告ola是组织内部就某项it服务签订的协议 sla /、 ola uc 受理 调查诊断 解决 监控与追踪 关闭 问题解答和派单 巡检 故障处理 工作研发acb

信管网cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理过程的活动机制：事件接收、事件登记、操作人员指派、事件解决、事件处理记录、事件关闭 （2） 热线中心的事件管理过程主要活动：接听热线电话、登记事件情况、分配操作岗工程师 技术服务中心的事件管理过程主要活动：接收操作岗工程师咨询、了解详细情况、事件解决、事件反馈（1）a （2）c （3）b （4）e

信管网cnit**************：
乙方对故障进行响应，快速定位分析故障原因，对故障进行解决处理 现场 30-2-4- 7×24可用性100％ 每日巡检 对设备更换，清洁 对系统软件升级 维护等具备法律效率的第三方协议 sla ola uc 热线：接听 问题解答 派单 客户：制定制度 项目管理 培训 满意度调查 绩效考核 具有检测事件 解决事件 热线： 事件受理 事件升级 事件解决监督跟踪 满意度调查 技术：事件处理 事件升级 事件报告acbd

信管网1870*******：
1.响应支持服务：响应服务请求、故障排查并恢复、重大事件保障服务；现场+远程:5＊8小时、7＊24小时；30分钟内响应服务请求、2小时内到达现场、4小时内故障解决 2.例行维护服务：现场服务、每日巡检、保留所有操作的日志记录；驻场+远程；5＊8小时；维护工作日志，所有的操作均需要保留清晰的日志记录 3.优化改善服务：隐患排查、系统升级、性能优化；现场+远程；每季度；提供服务报告1.ola：是指与某个内部it部门就某项it服务所达成的后台协议，ola定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别的服务 2.sla由ola和uc组成 3. 热线中心：电话的接听、咨询类工单的处理、事件的派单 客户服务中心：制定管理制度，开展项目的管理、日常培训等工作事件管理的活动机制： 1.与事件管理一致的活动：事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控和跟踪、关闭 2.事件的分类、分级机制 3.事件的升级机制 4.满意度调查机制 5.事件的解决评估机制 对如下指标进行管理：事件管理过程的完整性和有效性、事件解决评估机制的有效性 热线中心：事件受理、分类和初步支持、分派 服务中心：调查和诊断、解决acbe