系统规划与管理师考点记忆口诀：第8章 - 监督管理

考点1. IT服务质量特性

安全（全）性、可靠（靠）性、有形（形）性、响（象）应性、友好（好）性。

记忆口诀：全靠形象好

（1）安全性：可用（拥）性、保（抱）密性、完（完）整性。

记忆口诀：拥抱完

（2）可靠性：连（练）续性、完（完）备性、有（有）效性、可追（嘴）溯性、稳（吻）定性。

记忆口诀：练完有嘴吻

（3）有形性：可视（事）性、专业（业）性、合规（贵）性。

记忆口诀：事业贵

（4）响应性：及时（石）性、互动（洞）性。

记忆口诀：石洞

（5）友好性：主（竹）动性、灵（林）活性、礼（里）貌性。

记忆口诀：竹林里

考点2. 风险识别方法

（1）文档（当）评审

（2）信（信）息收集技术

（3）检（件）查表

（4）分（分）析假设

（5）图解（解）技术

记忆口诀：当信件分解

考点3. 风险识别的输入

（1）风（封）险管理计划

（2）S（死）LA

（3）范围（为）说明书

（4）组织过（国）程资产

（5）环境（境）及组织因素

记忆口诀：封死为国境

考点4. 风险识别的输出

（1）风险记录（芦）

（2）更（根）新管理计划

记忆口诀：芦根

考点5. 风险定性分析的输入

（1）风险管理计（积）划

（2）风险记（极）录

（3）组织过程（成）资产

（4）工作绩效（小）信息

（5）范（贩）围说明

记忆口诀：积极成小贩

考点6. 风险定性分析的输出

（1）按优先（优先）级或相对等级排列的风险

（2）按种类的风险分组（分组）

（3）要近期做出响应（相应）的风险列表

（4）需要进一步分析（分析）和应对的风险列表

（5）低优先级风险的监视（监视）表

（6）风险定性分析结果中反映的“趋势”（趋势）

记忆口诀：优先分组、相应分析、监视趋势

考点7. 风险定量分析的输入

（1）管理计（计）划

（2）风险管理计划（划）

（3）经过更（跟）新的风险记录

（4）包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进（进）度管理计划

（5）范围说明和范（返）围管理计划

（6）包含成（程）本估算的成本管理计划

（7）工作分解结（结）构

（8）组织过（果）程资产

记忆口诀：计划跟进、返程结果

考点8. 风险定量分析的输出

（1）可（课）能性分析

（2）实现成（程）本和进（紧）度目标的可能性

（3）己量化风险的优（有）先级列表

（4）定量风险分析结果中的趋势（事）

记忆口诀：课程紧、有事

考点9. IT风险识别的内容

（1）识别并确定IT服务的潜在（潜在）风险

（2）识别引起风险的主要因素（因素）

（3）识别IT服务风险可能引起的后果（结果）

记忆口诀：潜在因素结果

考点10. 监督管理的内容

（1）IT信息安全（全）管理

（2）IT服务风险（限）管理

（3）IT服务质（制）量管理

记忆口诀：全限制

考点11. 运维服务质量策划内容

（1）确定运维服务质量的目（墓）标

（2）确定运维服务质量管理的活动（洞）

（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权（全）限

（4）确定运维服务质量活动的时（是）间安排或频率周期

（5）形成最终的质量策划文（蚊）件

记忆口诀：墓洞全是蚊

考点12. 常见质量活动形式

（1）客户投（头）诉管理

（2）日常检（肩）查

（3）项目质量保（饱）证

（4）用户满（满）意度管理

（5）体系内（内）审及管（馆）理评审

（6）质量文化（花）和质量教（浇）育

记忆口诀：头肩饱满、馆内浇花