系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/7）

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来源：信管网 2024年10月08日【所有评论】

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/7）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。（）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（）
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信管网考友试题答案分享：

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岗位培训是否充足且有效，团队能力的互备性，人员绩效考核指标是否符合smart原则，人员绩效考核结果应用是否真正落地响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控××✓✓×

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1.是否建立成熟的知识管理体系 2.岗位培训充足且适用 3.进行服务意识和沟通能力的培训 4.人员绩效考核是否符合smart原则 5.绩效考核是否真正实施落地有效 6引导积极向上企业团队文化sla达成率=sla事件达成之和/事件总数＊100％事件解决率=成功解决事件之和/事件总数＊100％变更成功率=回退变更总数/变更总数＊100％服务报告提交及时率=按时提交的服务报告数/服务级别协议要求的服务报告提交总数＊100％1.响应服务请求 2.供应商联络 3.运营任务 4.基础设施监控 5.发布信息×，×，✓，✓，×

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人员工作量管理，人员绩效管理，人员培训管理人员服务意识管理，sla达成事件数量/事件总数量解决事件数量/已关闭事件数量 1-退回事件数量/变更申请总数量服务报告及时交付的数量/服务报告总数量响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运维工作，基础设施监控错错，对，对，错

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岗位培训是否充足且适用进行服务意识和沟通能力培训团队人员的互备性人员绩效考核是否符合smart原则人员考核结果是否真实落地有效建立良好的沟通协调机制建立团队人员储备引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式开展团队建设实际服务数÷sla中服务数解决事件÷总事件数 1-变更回退÷变更请求及时提交报告÷报告总数职能部门，作为供需双方的联络点，基础供应商联络咨询服务 ✗ ✗ ✓ ✓ ✗

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绩效。培训。工作态度。情绪。能力。服务台不只是一个，功能。咨询，变更，派发任务，发布消息，对接，接待，转接，运营，解决问题。

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