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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/30

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/30）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。    
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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知识库，备件库。 考虑客户期望，考虑成本，考虑工具的技术架构和团队的技术水平，考虑工具的通用性和集成性。✓，✓，×1.明确服务台的角色和职责 2.明确服务工作流程 3.记录服务请求和事件的具体要求 4.事件或服务请求分派的原则 5.事件或服务请求的回访跟踪要求 5.服务台绩效考核指标1.知识库测量指标:新增知识条数，知识的更新率，知识的利用率，新增知识比重，事件，问题的发生与新增知识的比率。 2.备件库测量指标:盘点备件库资产，备件使用率，备件命中率，备件复用率。

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1.备件库、知识库 2.定义工具测量指标、充分测试工具确保准确性和可用性、确保工具和业务接口的完整对接、确保人员能够正确的使用工具、节约成本注重效益。1.正确 2.正确 3.错误1.明确人员岗位职责 2.加强培训，提升人员服务能力 3.配置人员储备，确保服务的连续性 4.制定绩效考核指标，符合smart原则 5.完善服务过程管理 6.建立定期回访机制，确保客户满意度1.呼叫率＝接通率/用户呼叫数＊100％＝110/120＊100％=92％ 录单率＝需求记录数/接通数110＊100％=105/110＊100％=96％ 平均通话时间=服务沟通时间/接通率=400/110=3.64 派单准确率＝首呼解决数/需求首派解决数＊100％=80/100＊100％=80％ 2.服务台平均呼叫率不低于95％。 录单率不低于98％。

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备品备件库，知识库。 根据服务内容选择相应工具。考虑成本。考虑客户的期望。考虑工具的技术架构和团队的技术水平。考虑工具的通用性和继承性。✓✓×设置专门的沟通渠道作为需方的联络点。 设置专人负责服务请求的处理。 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、处理、跟踪、反馈等，以及日常的监督考核。110÷120=0.9166666667 105÷120=0.875 3.636363636 100÷110=0.9090909091

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知识库设计 备品、备件库设计 工具的可用性、易用性以及工具的成本 对 ❌ ❌明确职责 制定派单流程 问题跟踪方法110/120 录单率=105/110＊100％ 400/110 100/110 知识库的知识数量、命中率 更新数量等 备品备件库的命中率 可用率等

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知识库，备件库 工具与项目业务匹配情况，工具与人员能力适配情况，工具与组织结构匹配度，工具价格，工具范围，工具可拓展性对对错服务级别工作时间，人员岗位培训，服务业务流程，sop，技术支持呼叫率=110/120 录单率=105/110 时间=400/105 准确=100/105

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