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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/8/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/23）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnitpm717302258935：
人员要素：人员储备和连续性管理，人员绩效管理，人员能力评价与管理，人员培训计划执行。资源要素：知识库管理，备件库管理，服务台管理，工具管理。技术要素：技术研发规划，技术研发预算，技术成果运行与改进。过程要素：配置管理，发布管理，问题管理，事件管理，变更管理，服务级别管理，服务报告管理，安全管理，容量管理，连续性管理备件申请，采购，到货入库，领用，报废100％，89.8％，97.3％，90％，99.2％，93.3％

信管网cnitpm707651509241：
人员储备与连续性管理 人员绩效管理 备件及备件库管理 服务级别管理 过程变更管理 申请备件 采购 到货入库 领用 报废1 89.23％ 98.21％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管网rk2025：
人员要素:人员绩效管理，人员储备和连续性管理，人员能力评价，人员培训计划执行。 资源:知识管理，备品备件库管理，工具管理，服务台管理 过程:事件/发布/变更/问题/安全/连续性和可用性/容量/服务级别/服务报告管理 技术:技术研发计划，技术研发预算，技术成果运用申请，采购，入库，领取，报废招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数 x100％ 备件可用率=抽检备件完好数量/抽检备件数量x100％ 派单成功率=1-（派单退回数量/总派单数量） sla达成率=sla总达成事件数/事件总数 事件解决率=事件成功解决数/已关闭事件数 变更成功率=1-（回退数量/变更总数）

信管网cnitpm729692899370：
1、人员要素管理：人员绩效管理；人员培训计划执行 2、资源要素管理：工具管理；知识管理 3、技术要素管理：技术研发规划；技术研发预算 4、过程要素管理：发布管理；配置管理备件申请，采购，备件入库，领用，报废1：人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数＊100％=4/4＊100％=100％ 2：备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件总数＊100％=230/256＊100％=89.84％ 3：服务台派单成功率=[1一（回退事件/派单总数）]x100％=98.21％ 4：sla达成率=sla达成事件总数/事件总数x100％=90％ 5：事件解决率=成功解决事件数/己关闭事件总数=99.16％ 6：变更成功率=[1一（回退总数/变更总数）]x100％=93.33％

信管网软考系规小白：
人员：1人员储备与连续性管理，2人员能力评价管理，3绩效考核管理，4培训管理＜br＞资源：1服务台管理，2工具管理，3知识库管理，4备件管理＜br＞技术：1研发规划，2研发成果运行与改进＜br＞过程：1服务级别管理，2服务报告管理，3事件管理，4问题管理，5变更管理，6配置管理，7发布管理，8容量管理，9可用性与连续性管理，10信息安全管理＜br＞申请，采购，到货入库，领用，报废