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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/8/18)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司,负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设,ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段,2018年承接了 集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运 维服务,2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立,共有 8人,大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来,集团客户对A公司有很多抱怨,包含:IT运维系统不支持网页版报障,只能 打电话,800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。
集团信息化办公室是A公司的对接部门,为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展,要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。
【问题1】
(9分)基于以上案例,请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。
【问题2】(8分)基于以上案例,请提出资源方面需开展的持续改进方法。
【问题3】(4分)简述持续改进方法的实施步骤。
【问题4】(5分)请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项 填写“✓”,不正确的选项填写“X”):
(1)改进活动贯穿于IT服务的全生命周期,且是持续性的,但仍存在明显的起止时间。( )
(2)持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。( )
(3)服务过程测量活动是分层次的,对单一服务项目,可以只覆盖服务执行层面。( )
(4)全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 ( )
(5)服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 ( )
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/18信管网考友试题答案分享:
信管网rk2025:
缺乏人员培训,开发不懂运维
备品备件库可用性不达标
服务台响应服务请求不及时
sla达成率不达标###
持续完善it工具
持续优化服务台管理制度
备件库管理制度改进
知识库管理制度改进
保障各类资源对业务覆盖和支撑作用改进设计,改进实施,改进验证错
错
错
对
对
信管网cnitpm730785976486:
1.人员方面:1)人员连续性不足。专业技术人员较少,而且组织结构缺少管理岗人员。2)专业技术人员人员能力不足,不能快速解决网络故障等技术问题。
2.资源方面:1)工具it运维系统功能不完善,不能满足网络保障的需求2)服务台呼叫响应不及时,可能是机位较少,功能不完善无法满足服务需求。3)知识库不完善,缺少网络设备故障相关的知识储备4)备品备件库缺少备件质量验收机制。
3.技术方面:1)
4过程方面1.识别
信管网软考系规小白:
人员方面的问题:1、人员缺乏运维经验,由软件开发转技术人员,有没有经过培训。2,没有设计管理岗,技术岗和操作岗。3,工作量分配不合理,导致电话占线。<br>资源方面的问题:1,服务台沟通渠道少,没有网页版。2电话占线,资源分配不合理。3,备件没有进行可用性测试,4知识库中可能缺乏网络管理知识,导致恢复慢。<br>流程管理,1,事件管理流程不合理,网络故障恢复差。2,投诉管理流程不合理,投诉无门。
信管网cnitpm665055599846:
1,没有人员岗位和职责计划,人员培训计划,人员绩效计划。没有合适的服务工具,没有服务台,没有知识库,没有备品备件库,工具技术研发,发现问题的技术,解决问题的技术,过程的识别和围绕客户需求的定义,常用过程管理,人员职责岗位定义,识别过程好的并定义活动关系和排序, <br>2,服务工具完善,服务台管理制度改进,知识库改进,备件库改进<br>3,制定改进计划,实施改进,监控改进<br>4,对错错对错
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