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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/8/17）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/17

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/8/17）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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1.a2,b3,d4,c1.目标1不明确 2.目标2成本压缩多少不明确 3.短期目标与中长期目标要做到平衡 和控制。1.培训，沟通，绩效考核 2.培训，教育1.确保获得项目所需的人力和资源 2，做好和上级以及同级的沟通 3，做好团队内部的沟通，了解团队成员工作状态 4。监控团队工作进展

信管网cnitpm730326214191：
abdc确保理解所达成的目标是什么，发现偏差时及时纠正，严把质量关，进一步沟通， 进行培训，传帮带形式告诉小孙怎么做

信管网cnitpm597517316822：
abdc 结合资源和人力资源影响， 转换为日常工作 短期周月，长半年一年，长短结合培训服务意识和服务能力 绩效考核 互备 培训分解，监控，完成

信管网rk2025：
a b d c（1）需进行人员沟通，把控纠正，强化团队价值观； （2）it服务能力不足会影响业务； （3）未将目标细化分解成阶段任务。 （1）人员沟通，把控纠正，强化团队价值观，绩效考核。 （2）进行人员培训提升服务能力### 目标监控，目标分解

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