专业系统规划与管理师网站|服务平台|服务商(系统规划与管理师学习QQ群:292360497,客服QQ:800184589)

软题库 学习课程
当前位置:信管网 >> 系统规划与管理师 >> 每日一练 >> 文章内容
系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2024/8/4)

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总:www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2024/8/4)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/4

点击查看:更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/8/4)

试题一(25分)
阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平,中国区的IT系统尚在设计阶段,小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别,进行资源配置,以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成,由总部服务团队来负责维护,中国区各地分公司有部分硬件中端设备,由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作,小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口,支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力,小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署,以及服务台的搭建投产,并计划在下一年度,完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。    
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果,需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会,设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。(总分25分)
【问题1】(5分)
(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求,小唐规划服务资源方案,至少应考虑服务工具,服务台(1)、(2)四项关键资源内容的设计。(请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)
(2)请简述小唐在选择服务工具时,应注意哪些关键因素。
【问题2】(6分)
结合案例,判断下列选项的正误。
(1)服务台不是一个服务过程,而是一个服务职能()。
(2)过程的流程化管理,解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()。
(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生,提前做好预防工作()。
【问题3】(6分)
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现服务级别协议要求。
【问题4】(8分)设计团队获取了三个月来服务台的相关数据,见下表:

(1)请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标,请分别给出至少2项测量指标。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/4

信管网考友试题答案分享:

信管网15573172356:
1答(1)备品备件库(2)知识库 2答选择服务工具应注意以下因素: ①根据服务内容 ②考虑客户期望 ③考虑成本 ④考虑工具的技术架构和团队的业务能力 ⑤考虑工具的通用性和集成性答 1 √ 2 √ 3 ×答服务台不是一个服务过程,而是服务职能,需要由专人进行管理,是用户与it服务组织之间的联络点。 1.建立有效的沟通渠道,包括热线电话,传真,网站或邮件等; 2.需要由专职人员进行管理; 3.针对沟通渠道,整合服务过程,建立服务制度。答: 呼叫接通率=接通数/用户呼叫数*100%=91.66% 录单率=需求记录数/接通数*100%=95.45% 平均通话时间=服务沟通时间/接通数=3.6分钟 派单准确率=需求首派解决数/接通数*100%=90.90% 2答: 备品备件库的测量指标:备件命中率,备件复用率等; 知识库的测量指标:知识的累计数量,知识的完整性,知识的更新率等

信管网rk2025:
(1)知识库,备件库 (2)成本,易用性,性能,扩展性对 对 错服务台管理及评价,服务台绩效考核机制,服务台职业(接听服务来电,联络供应商,基础设施监控,运营任务)呼叫率=接通数/呼叫数x100% 录单率=记录数/接通数x100% 平均通过时间=服务沟通时间/接通数x100% 派单准确率=首派解决率/记录数x100% 派单准确率>=90% 呼叫率=>95%

信管网rk2025:
知识库,备件库 服务工具选择关键因素:成本,易用性,可靠性,可扩展性。对 对 错制定服务台管理制度,角色和职责范围,服务台绩效考核

信管网xjwsyxw:
备件和备件库设计, 服务知识库设计 考虑客户需求 客户期望 内容,成本 工具的技术架构和团队的技术水平 工具的通用性和集成性

信管网sakacifar:
知识库、备品备件库 ✓✓❌岗位职责、事件记录跟踪升级、问题回访、绩效91.67%,95.45%,3.64分钟,95.24% 知识累计数量、问题转化知识数量、知识使用数量、淘汰数量 备件盘点、命中率、复用率、修复率

信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/4

信管网订阅号

信管网视频号

信管网抖音号

温馨提示:因考试政策、内容不断变化与调整,信管网网站提供的以上信息仅供参考,如有异议,请以权威部门公布的内容为准!

信管网致力于为广大信管从业人员、爱好者、大学生提供专业、高质量的课程和服务,解决其考试证书、技能提升和就业的需求。

信管网软考课程由信管网依托10年专业软考教研倾力打造,教材和资料参编作者和资深讲师坐镇,通过深研历年考试出题规律与考试大纲,深挖核心知识与高频考点,为学员考试保驾护航。面授、直播&录播,多种班型灵活学习,满足不同学员考证需求,降低课程学习难度,使学习效果事半功倍。

相关内容

发表评论  查看完整评论  

推荐文章

精选

课程

提问

评论

收藏