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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/8/4)
试题一(25分)信管网考友试题答案分享:
信管网15573172356:
1答(1)备品备件库(2)知识库
2答选择服务工具应注意以下因素:
①根据服务内容
②考虑客户期望
③考虑成本
④考虑工具的技术架构和团队的业务能力
⑤考虑工具的通用性和集成性答 1 √
2 √
3 ×答服务台不是一个服务过程,而是服务职能,需要由专人进行管理,是用户与it服务组织之间的联络点。
1.建立有效的沟通渠道,包括热线电话,传真,网站或邮件等;
2.需要由专职人员进行管理;
3.针对沟通渠道,整合服务过程,建立服务制度。答:
呼叫接通率=接通数/用户呼叫数*100%=91.66%
录单率=需求记录数/接通数*100%=95.45%
平均通话时间=服务沟通时间/接通数=3.6分钟
派单准确率=需求首派解决数/接通数*100%=90.90%
2答: 备品备件库的测量指标:备件命中率,备件复用率等;
知识库的测量指标:知识的累计数量,知识的完整性,知识的更新率等
信管网rk2025:
(1)知识库,备件库
(2)成本,易用性,性能,扩展性对
对
错服务台管理及评价,服务台绩效考核机制,服务台职业(接听服务来电,联络供应商,基础设施监控,运营任务)呼叫率=接通数/呼叫数x100%
录单率=记录数/接通数x100%
平均通过时间=服务沟通时间/接通数x100%
派单准确率=首派解决率/记录数x100%
派单准确率>=90%
呼叫率=>95%
信管网rk2025:
知识库,备件库
服务工具选择关键因素:成本,易用性,可靠性,可扩展性。对
对
错制定服务台管理制度,角色和职责范围,服务台绩效考核
信管网xjwsyxw:
备件和备件库设计,
服务知识库设计
考虑客户需求
客户期望
内容,成本
工具的技术架构和团队的技术水平
工具的通用性和集成性
信管网sakacifar:
知识库、备品备件库
✓✓❌岗位职责、事件记录跟踪升级、问题回访、绩效91.67%,95.45%,3.64分钟,95.24%
知识累计数量、问题转化知识数量、知识使用数量、淘汰数量
备件盘点、命中率、复用率、修复率
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