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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2024/8/3)

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/8/3)

阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】
小李是跨国公司新任命的IT服务经理,帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年,内外部环境发生了很多变化,其中:(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手,调查需要更新完善的内容,小李制定的服务级别跟踪表如下

其次,准备挑选几个关键核心的过程,如事件管理、变更管理等,确认是否需要优化提升。
[问题1](11分)
(1)请补充服务级别跟踪表,将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况,请帮小李提出优化完善建议。
[问题2](8分)
结合案例,请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)

(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分,在最佳实践中,服务目录建议分为应用服务目录和()。
A.外包服务目录

B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录

D.标准服务目录

(2)下列内外部的变化,一般无需对服务目录做调整的是()
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C服务范围扩大
D服务团队人员调整
(3)小李发现在事件管理过程中,事件升级的策略不明确,下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
(4)小李发现现有团队处理问题管理过程时,只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭,缺失的关键环节包括()
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中,服务级别管理应执行的事项。


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信管网考友试题答案分享:

信管网cnitpm579352641056:
远程运维,服务响应时间要求,否 服务级别提升 服务内容扩展 服务人员 资源 知识库 过程 技术 b d d a

信管网cnitpm714377617829:
(1)1.应用软件运维服务 2.sla定义 3.否 (2)1.桌面运维服务,提高响应速度,到10分钟以内 2.应用软件运维服务,提高服务时间,到7*8 3.网络运维服务提高响应速度和服务时间(1)b (2)d (3)b (4)c1.监控服务级别的执行情况 2.如有业务需求,可对服务级别进行调整 3.保证服务的连续性与可用性 3.

信管网15573172356:
1.答: ①.应用运维服务 ②.sla定义③.否 2答:针对客户张三的问题,服务团队未能在10分钟内响应,但客户满意度较高,可能服务意识有问题,可加强培训引导; 针对客户李四的问题,服务团队响应及时,但客户满意度较低,可能是服务能力的问题,可加强技能方面的培训 针对王五的问题,应该是人员不足的原因,可申请加强人员配备 答①b②d③d④a答:服务级别管理须确保供方通过签订、定义和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。主要包括以下活动: 1.更新服务目录和管理服务级别变更 2.监控服务级别协议的执行情况

信管网cnitpm692729672520:
系统运维服务,服务时间,否 优化完善建议: 1.建立服务台,负责服务请求响应, 2.人员按照操作岗,技术岗,管理岗优化人员结构, 3.有针对性进行技术和管理制度,流程培训, 4.建立或优化服务管理制度, 5.根据smart原则建立绩效考核制度并有效执行, 6.建立或优化运维监控系统,实现有效故障预警, 7.建立和维护满足服务要求的服务知识库 8.建立网络和服务器设备的备件库, 9.优化服务的流程,包括事件,问题,配置,发布,变更流程, 10.有针对性的建立网络和系统应急预案和演练 bddb服务级别管理工作: 1.服务级别转化服务目标, 2.服务目标任务话 3.服务机制建立

信管网rk2025:
(1)应用软件运维服务、服务级别、否 (2)响应不及时问题,需要加强人员培训,提升人员服务意识和能力,并作绩效考核管理;服务时间和实际不符问题,需与客户协商一致后更新服务目录。b d a a### 更新服务目录并管理服务级别更新 监控服务级别协议执行情况 关键指标(服务定义完整性,签订服务级别文件规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性)

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