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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/8/3)
阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分,在最佳实践中,服务目录建议分为应用服务目录和()。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
信管网考友试题答案分享:
信管网cnitpm579352641056:
远程运维,服务响应时间要求,否
服务级别提升
服务内容扩展
服务人员
资源 知识库
过程
技术
b
d
d
a
信管网cnitpm714377617829:
(1)1.应用软件运维服务
2.sla定义
3.否
(2)1.桌面运维服务,提高响应速度,到10分钟以内
2.应用软件运维服务,提高服务时间,到7*8
3.网络运维服务提高响应速度和服务时间(1)b
(2)d
(3)b
(4)c1.监控服务级别的执行情况
2.如有业务需求,可对服务级别进行调整
3.保证服务的连续性与可用性
3.
信管网15573172356:
1.答: ①.应用运维服务 ②.sla定义③.否
2答:针对客户张三的问题,服务团队未能在10分钟内响应,但客户满意度较高,可能服务意识有问题,可加强培训引导;
针对客户李四的问题,服务团队响应及时,但客户满意度较低,可能是服务能力的问题,可加强技能方面的培训
针对王五的问题,应该是人员不足的原因,可申请加强人员配备
答①b②d③d④a答:服务级别管理须确保供方通过签订、定义和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。主要包括以下活动:
1.更新服务目录和管理服务级别变更
2.监控服务级别协议的执行情况
信管网cnitpm692729672520:
系统运维服务,服务时间,否
优化完善建议:
1.建立服务台,负责服务请求响应,
2.人员按照操作岗,技术岗,管理岗优化人员结构,
3.有针对性进行技术和管理制度,流程培训,
4.建立或优化服务管理制度,
5.根据smart原则建立绩效考核制度并有效执行,
6.建立或优化运维监控系统,实现有效故障预警,
7.建立和维护满足服务要求的服务知识库
8.建立网络和服务器设备的备件库,
9.优化服务的流程,包括事件,问题,配置,发布,变更流程,
10.有针对性的建立网络和系统应急预案和演练
bddb服务级别管理工作:
1.服务级别转化服务目标,
2.服务目标任务话
3.服务机制建立
信管网rk2025:
(1)应用软件运维服务、服务级别、否
(2)响应不及时问题,需要加强人员培训,提升人员服务意识和能力,并作绩效考核管理;服务时间和实际不符问题,需与客户协商一致后更新服务目录。b
d
a
a###
更新服务目录并管理服务级别更新
监控服务级别协议执行情况
关键指标(服务定义完整性,签订服务级别文件规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性)
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