系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/7/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/28

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/7/28）

B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：（4）
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是（5）
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：（6）
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与（7）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

信管网cnitpm692729672520：
临时 半年度bdab客户满意度，sla，服务报告，重大事件回顾，本阶段工作计划执行情况，下一阶段工作计划

信管网cnitpm690511611317：
服务合同执行情况 服务目标达成情况 服务绩效，成果 服务范围，工作量 客户服务需求的变化 汇报上次会议的工作进展

信管网软考系规小白：
1不定期沟通，2每季度，3，整体交付情况。＜br＞b＜br＞d＜br＞a＜br＞b＜br＞1服务达成情况，2合同执行情况，3上周期的计划回顾，4本周期的计划安排，5重大事件回顾，6满意度调查，7服务工作量，服务范围变化

信管网cnitpm733987433592：
1.每周，2每半年。3.服务报告＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/07/tbimg/07-15/1721005888.jpg＂ /＞1、服务合同执行情况2、服务目标达成情况。3、服务绩效（服务级别协议）。4、满意度调查。5、服务范围。6、工作量。7、客户业务需求的变化。8、服务中存在的问题及行动计划。

信管网sakacifar：
不定期 每季度 整体情况cdab项目目标达成情况 项目范围、内容 客户满意度 项目行动计划执行情况 下一周项目计划